新“なぜ”から見直す仕事の基本②
第3巻 いま求められる「コミュニケーション」
PART1/なぜ気配りが大切か
定義
気配りとは……相手の要求・期待・願望を素早く読み取り、その気持ちに添うように行動すること
なぜ大切か……相手を大切にしている心を伝えて、相手に安心感を与え、よりよい人間関係を築き上げるため
【ポイント】
気配りのある接し方をすることで、相手の信頼感はより一層高まり、より良い人間関係を築くことにつながる。
気配りのポイント
①何をすれば相手が助かるか、即座に察して、さりげなく実施する。
②相手が恥をかかないように何気なくサジェスチャンを与えて導く。
③使う人の立場になって、わかりやすさ、見やすさ、手間がかからないといった点に気をつける
気配りは、本来、見返りを期待するものではなく、思いやりの気持ちから発するもの。
名言→「他人のために尽くすことによって、自分の力を図ることができる」
PART2/なぜ報連相が大切か
定義
報連相とは……報告・連絡・相談のことで、必要な相手に、必要な内容を、必要な時に、必要なだけ伝えたり、受けたりするコミュニケーションのこと
なぜ大切か……チームワークで仕事をしている以上、相互にもたらされる情報が、仕事の進行や取り組み方、調整に大きく影響するから
【ポイント】
報連相は、「速さ」と「正確さ」が命。
報連相は、主観と客観を分けて行うことが大切。
報連相は、「悪い情報、言いにくい情報ほど早く」が鉄則
上司や先輩に相談することで、視野が広がり、適切なアドバイスを受けることができる。
名言→「私が眠っているときによい知らせが来た時は起こすな。だが、悪い知らせだったら必ず起こせ。なぜならその時は一刻の猶予もできないときだからだ」
PART3/なぜ会議・ミーティングが必要か
定義
会議・ミーティングとは……関係者が集まって事実を認識したり、状況を判断したり、行動指針を決定する話し合いの場
なぜ必要か……お互いが腹を割って話し合い、情報を交換し合う場が、仕事を分担して成り立っている組織の中では、最善の方策を生み出すことになるから
【ポイント】
会議・ミーティングは、文字や言葉では表せないお互いの微妙なシグナルを通して状況判断する場でもある。
会議・ミーティングは、お互いが意見を交わし、議論を戦わせることで、より高いレベルの結論を導き出すことに意味がある。
だらだらと時間をかけるムダな会議は、意味がない。
会議を効率的に進めるには、あらかじめ資料を配布するなど、準備しておくことが大切。
会議・ミーティングを進めるときは、起承転結を意識すること。
名言→「ある行為の反対は、人間にとって大きな助けになる」
新“なぜ”から見直す仕事の基本②
第2巻 いま求められる「仕事の取り組み方」
PART1/なぜプロ意識が必要か
定義
プロ意識とは……会社における自分の立場や役割を正しく認識し、与えられた責任を果たして周囲の期待に応えること
なぜ大切か……現在の経営環境は厳しく、高い能力や実力を兼ね備えた人だけが、会社の発展に役立つから
【ポイント】
「プロとはこういうものだ」というビジョンを持ってこそ、プロの仕事ができる。
プロとしての自己チェック
現状に満足せず、常に進歩・向上を目指しているか
仕事に創意工夫を加えているか
競争意識、ライバル意識を持っているか
苦手意識を克服しているか
失敗にくじけず、糧としているか
特定の分野に偏ることなく、広く社会全般のことにも目を向けるのが、本当のプロ。
名言→「人間が賢くなるのは、経験によるものではなく、経験に対処する能力に応じてである」
PART2/なぜ段取りが大切か
定義
段取りとは……ムリ・ムダ・ムラが生じないように、仕事の一歩先を予測し、対応していくための手順
なぜ大切か……毎日の仕事には思いがけない障害やトラブルが発生するため、段取り次第でスムーズに仕事を進めることができるから
【ポイント】
段取りとは、予測されるトラブルを最小限抑えることでもある。
段取りのポイント
①何が起こるのか、何が必要なのかを予測して、それをスケジュールに組み込む。
②仕事が重なりそうな場合は、当時進行で進めるように事前に手を打つ。
③優先順位をつける。
④関係先への報告・連絡・相談を密にする。
⑤済んだもの、済んでいないものをまめにチェックする。
手に余る仕事を無理に自分で処理しようとしない。
仕事を依頼する場合は、少し余裕を持ったスケジュールで。
仕事の進捗状況に合わせて、段取りを修正する。
名言→「ホームランするには一塁から二塁、三塁とベースを踏んでいかなければならない」 ベーブ・ルース
PART3/なぜコスト意識が大切か
定義
コスト意識とは……直接・間接にかかるコストを必要最小限にとどめ、最大限の効果が得られるよう考えること。
なぜ大切か……コスト意識がなければ努力した割に利益があがらず、結果として市場における競争力を殺いでしまうことになるから
【ポイント】
時間や労力もコストと考える
社員のコスト意識が低ければ、社員自身がコスト増の要因になりかねない
コスト削減にあたっては、費用対効果を十分に検討すること。必要なコストまで削減してはならない。
経費削減は、結果として資源保護などの環境問題にも役立つことになる。
名言→「ささいな出費を警戒せよ。小さな穴が大きな船を沈めるであろうから」
フランクリン
新“なぜ”から見直す仕事の基本①
第1巻 いま求められる「役割と心構え」
PART1/なぜお客様が大事なのか
定義
お客様とは……お役たちを心がけることによって、会社の発展を決定する大切な存在
なぜ大事か……今日の社会では、お客様の好みも価値観もさまざまで、お客様の要求を満たせない会社は社会から取り残されるから
【ポイント】
ビジネスは、単に「物を渡してお金をもらう」という機械的な活動ではなく、サービスや熱意を通しての人間的な活動である。
誠意や熱意は、お客様の心を動かす。
いくらお客様のためとはいえ、安請け合いやその場しのぎの対応は、結果としてお客様に迷惑をかけることになり、不信感を持たれてしまう。判断に迷う場合は、必ず上司の確認を取ること。
名言→「奉仕を主とする事業は栄え、利益を主とする事業は衰える」
PART2/なぜ組織が必要か
定義
組織とは……会社の目的を達成するために、各人の働きを能率的に配置した仕組み
なぜ必要か……高度化・複雑化した現代では、一人ですべての仕事を完成させるには限界があり、逆に大勢でやってのけることで相乗効果が生まれるから
【ポイント】
組織がうまく機能しないと、仕事全体の進捗状況や内容がわからなくなる。
主体性のない仕事では、組織はうまく機能しない。一人一人の主体性・積極性が組織全体に良い影響を与える。
仕事がうまく配分されないと、一部の人間に仕事が集中しがちになり、仕事の質や納期に影響を及ぼす。
「自分さえよければいい」という考え方ではなく、「一人は全体のため、全体は一人のため」という発想が必要。
名言→「計画と希望の一致ほど、人と人とを固く結びつけるものはない」
PART3/なぜ役割が必要か
定義
役割とは……一定の地位や職責にいる人が、周囲の期待や要求にこたえて果たさなければならない仕事や役目のこと
なぜ大切か……各人の仕事をより効率的・能率的に運営していくために、より分業化・専門化を図らなければならないから
【ポイント】
「自分の役割はここまで」などと固定させて考えてはいけない。役割は、状況の変化によって変わる。
役割とは、与えられるものではなく、自ら作りだすもの。
役割を、会社全体・業界全体・社会全体という広い視野に立って考えられる人が求められる。
積極的に自分の「役割」をつくりだすことは大切だが、一方他人の仕事の領分をおかさないよう、自分の「立場」をわきまえることも大切である。
名言→「神が人間を多数にわかちたるは相互に援助せしめんためなり」
第2巻 説得力のあるコンセプト＆ロジック
この巻では、シナリオ・スキルを中心に解説します。明快なコンセプト、説得力あるロジックで、競合他社に差をつける提案シナリオ作成のポイントを、具体的にご紹介していきます。
1.仮説検証と情報収集
①WHO
プレゼンテーションの聞き手は誰か？できるBIZパーソンは、キーパーソンをしっかり押さえ、より効果的な言い方を常に考えているものである。
WHOの確認
相手はキーパーソンなのか
相手はロジカルタイプか
相手の本提案への問題意識は
相手はテーマに関して素人なのか。熟知している人なのか
具体的ケース重視か。客観的なデーター重視か
相手のわが社への評価は
相手のわが社への関係性は
相手の競合先との関係性は
相手の自分への評価は
相手の自分への好感度は
②WHAT
WHO=聞き手を確認したら、次はWHAT=伝えたいことを明確にします。そのための作業は、まず情報収集から始めます。情報には、セカンダリー・データーとプライマリー・データーの2種類があります。情報収集を通じて、仮設策定、検証を行いながら、WHATを明確にしていくのです。
調査の種類
内部情報源→経営計画書、財務諸表、など
ｾｶﾝﾀﾞﾘｰﾃﾞｰﾀｰ→
外部情報源→書籍、刊行物、など
実査→①アンケートなど②インタビーなど
プライマリーデーター→
観察
実験
③WHY
WHY、つまりPART1の問題提起は、「なんで、うちにそんな提案が必要なんだ」という疑問を払拭し、「やばい、うちも取り組まないと…」という揺らぎを与えるパートです。そのためには、セカンダリー・データに加えて、プライマリー・データの収集が不可欠になります。まず自分なりの仮説を提案し、アンケートやインタビューで検証し、聞き手の問題意識を喚起していくのです。
④アンケート質問の作り方
情報収集はあくまでも仮説検証のために行います。ですからアンケートやインタビューの質問も、それを意識したものでなければいけません。ただし「いいのか」「悪いのか」ではなく、「どういいのか」「どこが悪いのか」「するのか」「しないのか」ではなく「何をするのか」「その理由は何か」というように、できる限り質問するようにします。
アンケート質問の作り方
回答者のプロフィールがわかるように
選択形式が中心、自由記述は少なめに
必ず選べる選択技を用意
読みやすく、答えやすいように
曖昧な表現避ける
2.ロジカル・シンキング
①ロジカル・シンキング
ロジカル・シンキングとは物事を客観的・論理的に考えることです。ロジカルで説得力のある提案シナリオを作成するための代表的にツールとして、課題ツリーとオプション・マトリックスがあります。
①課題ツリー
ツリーは課題を具体的なアクションにブレークダウンするのに活用します。基本的には3つ、3つというように課題をブレークダウンしていきます。その際、各階層に同じレベルの重要度の課題を持ってくるようにします。そうして3～5段階にブレークダウンされると、「何に取り組むべきか」がロジカルに導き出されてくるのです。
②オプション・マトリックス
オプションマトリックスとは、ソリューションを決定する前に、3つから5つのオプションを横に、比較したい項目を縦にしたマトリックスを作り、
ベストの選択技を議論、検討するためのツールです。
オプション:マトリクス作成のステップは以下のとおりです
ステップ1:タイトルをつける
ステップ2:オプションの項目を決める
ステップ3:各項目を上げる
ステップ4:タイトルを見直す
ステップ5:関係者全員でディスカッションする
③プレゼン資料作成
いくつかの留意点
①全体を通して、一貫して、「伝えたいこと」は1つに絞る
②スライド1枚で伝えるべきメッセージも1つにし、それらを論理的に連続させて、全体のロジックを完成させる。
第1巻 報・連・相の考え方・進め方
PART1 報・連・相 5つの基本心得
1.○○○○○を確実に伝える
2.相手の○○を確実に聞き取る
3.伝える○○○○○を逃がさない
4.記憶より○○に残すのが原則
5.自分の意見を持ち、相手に伝える
PART2 報告
報告とは、自らが○○する業務に対して、○○に伝える行為
報告のポイント
できるだけ早く、○○から
「○と」「いつ」「○○○○」を簡潔に、具体的に
細大もらさず、○○○を
○○と自分の判断・意見をはっきり区別して報告
<指示命令を受けるときは…>
言われたことは○○する
数字、名前、○○○○は漏れの無いように
指示内容が不明確であったり、わかりにくい場合は、○○する
重要な事がらは、指示者の意図、○○○を確認する
いつまでかという○○を確認する
最後にポイントを○○する
PART3 連絡
連絡とは、○○・情報のみを上司や同僚などの関係者に伝える行為
連絡のポイント
連絡内容はできるだけ、担当者に○○伝える
電話メッセージ、電子メールなどは、確実に伝わったかどうかを○○する
○○を明確にする
<連絡の5W1H>
PART4 相談
相談とは、自ら関与する業務に対して、○○に迷うような問題に直面した場合、上司・同僚などの相手の○○を聞き、その中から解決策を探ること
連絡のポイント
状況・前提条件・○○○○○を説明する
自分なりの意見・○○○を準備する
粘り強く、○○○に行う
○○した人に結果報告をする
PART5 報・連・相のポイント
適宜・的確な報・連・相を実行するためには…
連絡のポイント
相手の○○を確認する
○○○○ことがいくつあるのかを最初に明確にする
○○から先に、次に○○を伝える
PART2 目標達成・問題解決を支援する
問題解決を支援するコーチングのポイントとして、GROWモデルというものがあります。
GROWとは、英語で「育てる」「育成する」という意味。部下の指導・育成に関して、コーチングのキーワードの頭文字をとったものです。
GROWモデル
GOAL 目標の明確化
REALITY 現実把握
RESOURCE 資源の発見
OPTIONS 選択肢の創造
WILL 目標達成の意志
会話を通じて、5つの要素を部下にしっかりと認識させて、行動へのモチベーションを高めていく-それが、コーチングの一つの典型的な進め方です。
GOAL ～目標の明確化
具体的な目標にブレークダウンさせる
達成可能なレベルに設定させる
コーチングで元も大切なことは、ゴール、目標の明確化です。目標具体的であることが大切です。そのためには、大目標は中目標、小目標、期の目標は月次の目標に、というようにブレークダウンさせる必要があります。
また、目標は押しつけるのではなく、よく話し合い、あくまでも達成可能レベルに設定するというのも忘れないでください。
REALITY ～現実把握
理想と現状のギャップを明らかにさせる
「問題は何か」をはっきり認識させる
目標に対して現状はどこまで進んでいるのか。理想と現実のギャップを明らかにして、「問題は何か」をはっきり認識させます。
相手の悩みや問題解決を支援するコーチングでは、この部分は大変重要です。
RESOURCE ～資源の発見
人・物・かね情報・時間等
問題解決に役立つ資源を考えさせる
資源とは、人・物・金・情報・時間などのこと。もし行き詰ったと感じたならば、「誰かに手伝ってもらえないか」「使える物はないですか」「空いている時間はないか」など、問題解決に役立つ資源はないかを考えさせるのです。
OPTIONS ～選択技の創造
常識や固定観念にとらわれない新しい方法、アイディアを出させる
ベストの選択をさせる
問題を解決する。今まで以上の目標を達成するためには、常識や固定観念にとらわれない新しい方法が必要です。それをいくつか生み出し、ベストを選択するのが、このステップです。まずは、どんなアイディアも否定しないということから始めてください。その上で、資源、リソースを切り口に発想していけば、様々な方法が生まれてくるでしょう。
WILL ～目標達成の意志
行動確認
実行されるようにサポート
やる気はあるといっても、行動を先延ばしにしてしまうのは、よくあることです。コーチングは、「だったら、いつやるのか」と質問して、確実にステップが実行されるようにして、サポートしていくのです。
川上さんは、GROWモデルのステップを踏みながら、奥村君に成果のイメージを持たせ、その上で、何をすべきかを考えさせ、具体的な行動レベルへと落とし込んでいきました。このようなサポートを通じて、新人は自立型社員へと育っていくのです。
★新人への指導は、あなたのマネジメント能力を高めるチャンスでもあります。また、部下や後輩と強い信頼関係を築くことで、ともに人間的成長を遂げることができるでしょう。新人に教え、指導することは、新人から多く学ぶことでもあるのです。
新人指導というこの機会に、ぜひあなた自身の可能性を追求してみてください。
POINT
コーチングで新人の可能性を引き出す!
日常のコミュニケーションが重要!
会話では「傾聴」「質問」「承認」を心がける!
目標達成・問題解決の支援には、GROWモデルを活用!
PART1 コミュニケーションを深める
新人の指導がうまくいかない、あるいは、関係がこじれてしまった-よくある悩みです。
「そもそも相性が悪いんだよ」「今時の若い者と価値観が違いすぎる」「忙しいのできちんと話し合う時間も余裕もない」「やる気のない新人にどう指導しろというんだ」「だいたい、彼はこの仕事に向かないんだよ」
こうしたことを言っているだけでは、事態は改善しません。
最近、注目されているコミュニケーション手法の一つに「コーチング」というものがあります。コーチングの目的は、組織の中で人を活かして育てていくことです。
その基本は、新人の可能性を信じ、個性や成長を認め、仕事を任せることにあります。文字通り、上司や先輩が部下のコーチとして、サポートしていくというわけです。そこでは、お互いの信頼関係が絶対条件になります。そのため、日常のコミュニケーション、つまり会話が非常に重要な役割を果たします。
Coaching
新人の可能性を信じ個性や成長を認め仕事を任せる
信頼関係を築くためのコミュニケーション会話が重要
最低1日5分の会話時間を作る
コーチングは、一方通行ではない双方向のコミュニケーションでは部下の可能性を引き出します。少なくとも、1日5分は、一対一で会話時間を作ってください。
コーチングの3つのスキル
コーチングでは、いくつかスキルが要求されますが、代表的なものとしては、「傾聴」「質問」「承認」の3つが挙げられます。
「傾聴」
コーチングでは、まず、相手の会話を最後までじっくり聞くことが重要です。相手が何を考えているか。何を悩んでいるのか。それを聞き出すことから、コーチングは始まるのです。
傾聴～悪い例
・勝手に決めつけて話を進めてしまっている
・悩みに正面から答えていない
自分と違う意見を柔らかい言葉で一度は受け止める
相手の発言を頭ごなしに否定するのは、絶対に避けなければなりません。自分の意見とは違う発言に対しても、「なるほど」「それで」といつた柔らかい言葉で、一度は受け止めてください。
座る位置は正面を避ける
コーチングの際は、座る位置を背負う面ではなく斜めにすると、相手も話しやすくなります。
傾聴～よい例
相手の言葉は否定しないで、まず受け止める
一緒にやろうという姿勢を見せる
我を譲って相手を受け入れる余裕を持つ
話を聞くという行為は、話すときと違って、相手のリズム、ペースに合わせる必要があります。自分の我を譲って、愛とを受け入れるという個々の余裕を持ちたいものです。
質問
質問～悪い例
・「なぜ」「どうして」は、否定・禁止の文脈で使われる
質問のスキルで気を付けなければならないのは、「なぜ」「どうして」で始まる問いかけです。こうした質問に対しては、答えに窮したり、言い訳や弁解といった防衛的な答えが返ってくる可能性が多いので、できるだけ避ける方が無難です。
質問～良い例
客観的事実関係を質問
プラス志向、プラスイメージを引き出す質問
次の具体的な行動を引き出す質問
過去のWHYより未来のHOW
承認
承認は、相手を認めること。良いところを見て心にとめるスキルです。上司は新入社員のマイナス面が目について、指摘しがちです。しかし、指摘されただけで、マイナス面が改善されるわけではありません。ほめて、認めて、自信をつけさせれば人は育つ－それがコーチングの考え方です
<上手な承認のポイント>
①事実をほめる
②タイミングよく褒める
③心を込めてほめる
あぁ、カン違い<山崎さんの例②>
新人を自分一人で囲い込む
プライベートに口を出しすぎる
ほかの新人に関心を示さない
新人より先輩・上司が優れていると思い込む
新人をまるで自分の弟分のように自分一人で囲い込んでしまう人もいます。社員を育てる目的は、つまるところは会社の業績を上げるため。新人は、会社全体で育てていくものです。新人はなるべく多くの社員の指導を受けた方が、幅広いスキルを身に付けることができます。指導係も、自分で指導できないときや自分の不得意な分野に関しては、誰かほかの人の援助を求めるべきなのです。同じような勘違いの例としては、教育熱心なあまり、プライベートに口を出しすぎる。ほかの指導係の新人は無関係だと思い、まったく関心を示さない。すべての面にわたって部下より上司が優れていると思いあがる、などがあります。
★欠点を指摘することにより、改善すべくフォローする
指導する立場になると、部下や後輩に対して精神的優位を感じてしまう人がいます。そういう人はどうしても表面的な注意や指摘を繰り返して満足してしまう傾向があります。大事なことは、欠点を指摘することではなく、それを改善フォローすることなのです。
自立型社員を育てる
自立型社員を育てる～信じて、認めて、任せてみる
成功体験を積ませる
まず新人を育てるうえで、成功体験を積ませることは大変効果的です。それにより自信をつけていく新人もいます。しかし、成功体験を積ませるプロセスで忘れてならないことがあります。それは指示を出す前に、新人自身にまず考えさせるということです。そうでなければ、いわゆる指示待ち社員になるばかりか、その人の可能性を摘んでしまうことにもなりかねません。
信じて、認めて、任せてみる
自らの意思でチャレンジする姿勢を持たせる
部下や後輩の指導で最も重要なことは、信じて、認めて、任せてみるということです。もちろん、新入社員の場合、ここまで任せて大丈夫かな、と思うケースもあるでしょう。しかし、適宜、報告、連絡、相談をさせるようにすれば、大きな問題は起こさないはずです。リスクを恐れることよりも、自らの意思でチャレンジしていく姿勢を持たせることの方が重要なのです。人間には、無限の可能性があります。その可能性を、信じて、認めて、任せてみる。そうしたあなたの姿勢こそが、新入社員のやる気と実力を引き出していくのです。
POINT
新人指導を自らの仕事・行動改善のきっかけに!
正しいことは(自分ができないことでも)しっかり指導する
新人指導の「カン違い」に注意!
信じて、認めて、任せてみる
自らの意思でチャレンジする姿勢を持たせる
新人指導の「あぁ、カン違い！」
あぁ、カン違い<山崎さんの例①>
重要でないものを時間をかけて指導する
指導しやすいものばかり教えて、むつかしいことを避ける
自分の得意分野に偏って指導する
以前は重要だったが、現在は重要でないことを教える
山崎さんは、文字に関する指摘ばかりで、福田さんの悩みについてはごく簡単にしか触れていません。業務日誌は部下の疑問や悩みを吸い上げて、的確なアドバイスを返すのが目的。文字のチェックも大事ですが、そればかりでは本来の目的から外れてしまいます。新人の指導にあたっては重要度をよく考えてください。さして重要でないもの、本質的でないものに時間を割いても意味ありません。これと同じような例としては、指導しやすいことばかり教えて、むつかしいことを避ける。自分の得意分野に偏って指導する。以前は重要だったが、現在はたいして重要ではない、時代遅れのことを教える、などがあります。
あぁ、カン違い<川上さんの例①>
説教と指導を混同する
過去の事、無関係なことを指摘する
「スパルタで強い社員が育つ」と思い込む
自分ができたことは新人もできると思い込む
たった一度のマナー違反を注意するのに、こんなにくどくどと説教する必要があるのでしょうか。説教と指導を混同してはいけません。部下や後輩は説教されているのと感じた瞬間、心を閉じてしまうのです。また、注意すときはなるべくその都度、指導するようにしてください。過去のこと、その場の状況に無関係なことを次々と芋蔓式に指摘するのはよくありません。これと同じようなカン違いの例としては、ひたすら悪い面だけを指摘する、「スパルタで鍛えれば強い社員が育つ」と思い込む、自分ができたのだから、部下や後輩もできるはずだと思い込む、などがあります。
あぁ、カン違い<山崎さんの例②>
会社を辞めるのが心配で叱れない
「いい先輩、上司」になろうと中途半端な指導をする
機嫌を取ろうと新人に媚びるような態度をとる
新人の悩みに巻き込まれ、未来への展望を示さない
新人の指導では、特にきつくしかる必要も出てきます。しかし、中には、きつくしかると会社を辞めてしまうのではないかと心配して、指導が甘くなる例もあるようです。確かに最近ではすぐに会社を辞めてしまう若い社員もいます。しかし、ただ、しかり方がきつかったという理由からで辞める人はどれぐらいいるのでしょうか。会社を辞める理由は様々に要因が絡み合っているはずです。退職を恐れて強くしかれないというのは本末転倒です。むしろ、少し厳しさのある、メリハリのある指導が、新人の奮起を促すことだってあるでしょう。同じようなカン違いの例としては、「いい先輩・好かれる上司」になろうとして、指導が中途半端になる。部下や後輩の機嫌を取ろうと、媚びるような態度になる。新人の悩み納巻き込まれ、一緒になって悩んでしまう。後ろ向きで、未来への展望を示さない、などがあります。
「成果を生み出す新入社員」の育て方①
新人はあなたを見て育つ
新入社員は常に先輩・上司の仕事ぶり、取り組み姿勢を見ている
先輩・上司の態度や行動が新人に影響を与える
たいていの新入社員は希望とともに心に少なからず不安を抱えています。そんな新入社員のよりどころとなるのは、現にこの会社で仕事をこなしている先輩社員たち。そう、あなたの姿です。新人は常にあなたの普段の仕事ぶり、取り組み姿勢を見て多くのことを吸収しようとします。指導篝としてあなたは言葉でいろいろなことを教えようとすることでしょう。しかし、新人が学ぶのは、あなたが教えようと意図することだけではありません。あなたの何気ない態度や行動が意外な影響を与えることもあるのです。
自分の行動チェック!
・ルール、マナー
・あいさつ、言葉遣い、
・整理整頓
・報連相 など
指導している内容と、自分がやっていることが矛盾。これでは新人はあなたに不信感を抱くだけです。新人の指導を始めるにあたっては、まず、自分の仕事への取り組み姿勢を見直してみましょう。ごく常識的なマナーや挨拶、整理整頓、いつの間にかおろそかになっていませんか。指導の準備としてそれらのことをチェックすることから始めてください。新人指導は、自分の行動を改善するきっかけになるものです。
問題を乗り越えようとする姿勢こそ見せるべき
正しいこと(自分ができていないことでも)しっかり指導する
指導者は自らの仕事ぶりで模範を示すべきです。しかし、それは全てに完璧な人間でなければならないということではないです。部下や後輩にいい恰好を見せようと取り繕う必要などありません。背伸びしなくてもいいのです。むしろ問題を乗り越えようと必死に努力する姿勢こそ見せるべきです。正しいことは、自分ができていないことでも、しっかり指導するようにしてください。その毅然とした態度もまたお手本になるのです。
第14回PHPビデオ研修
新入社員のための「報連相の基本」
これだけは押さえておきたい仕事の進め方
なぜ報連相が大切なのか？
▪ ホウレンソウとは？
ホウレンソウ（報連相）は、「報告」「連絡」「相談」の頭文字をとった
もので、仕事の基本です。仕事を進めていくうえで、あなたと上司や先
輩、職場の仲間、そしてお客様などをつなぐのが、報連相なのです。
▪ 専門的なスキルを磨
みが
くだけでは成果はあがらない
新入社員は、最初から上司や先輩と同じように仕事ができるわけではあ
りません。「少しでも早く仕事を覚えたい」「専門的なスキルを身につけた
い」と思うのは、当然のことだと思います。
専門的なスキルに磨きをかけるのはとても大切なことですが、ここで理
解しておいてほしいことがあります。それは、たとえば次のようなことです。
仕事には、仕事を指示する上司の存在があります。いっしょに仕事をす
る先輩や仲間の存在があります。取引先や協力先など外部の関係者の存在
があります。そして、何よりもお客様の存在があります。
にもかかわらず、相手のことを考えないまま、あなたが自分勝手な仕事
の進め方をしていたとすれば、どうなるでしょうか？ いくら高い専門性
を身につけていたとしても、成果が出せるとは限りません。
専門性と仕事の進め方は、いわば車の両輪のようなものなのです。そし
て、相手から信頼される仕事の進め方こそが、報連相なのです。
▪ 必要な情報はとにかく相手に伝えること
「相手が忙しそうだから……」「あとで伝えればいいだろう」などと、必
要な情報を伝えないままでいると、仕事がとどこおったり、トラブルの原
因になってしまうことがあります。報連相の内容が相手にとって重要かど
うかを、新入社員であるあなたが自分だけで判断してはいけないのです。
たとえ相手が外出してその場にいない場合であっても、「メモを残す」
「携帯電話に直接連絡を入れる」「メールで連絡しておく」など、報連相の
手段はいくらでもあるはずです。内容の緊急性や相手の性格などを考えた
うえで、一番適切な手段で伝えるようにしてください。
また、次のような状況では判断に迷うかもしれませんが、積極的に報連
相を実行しましょう。
仕事の進め方の基本とは？
▪ 口頭の報連相だけでなく、文書で確認を
電話でのやりとりでは、人の名前や製品番号、数量などはどうしても間
違えやすいものです。メモをとる、復唱するといった電話応対が基本にな
りますが、報連相をミスのない確実なものにするためには、以下の点を特
に徹底する必要があります。
▪「悪い情報ほど早く」が報連相の基本ルール
木戸君の仕事の進め方で一番問題だったのは、上司に報告しないまま、
問題を放置したことです。先方の担当者は、なにも木戸君に文句を言いた
かったのではありません。担当者として、現在起こっている問題につい
て、会社としての対応を求めていたのです。
自分がミスをしたときや、なにか仕事で問題が発生したときは、すぐに
上司や関係者に報告・連絡するようにしてください。「悪い情報ほど早
く」が、報連相のもっとも基本的なルールです。問題を最小限に食い止め
られるかどうかは、現場で働く一人ひとりの最初の対応にかかっていると
考えるようにしてください。
そして、正直な報連相を心がけて、実行していってください。
報連相にもコツがある？！
▪ 報連相のコツ
報連相をするときは、相手に用件を確実に、わかりやすく、簡潔に伝え
る必要があります。
▪ 報連相しやすい人間関係をつくるために
相手に苦手意識をもったままでは、報連相もなかなかうまくいきませ
ん。また、相手が変わってくれるのを待つだけでは、人間関係が改善され
るはずはありません。そこで重要になってくるポイントが２つあります。
【① あいさつ】
あいさつは、人間関係の基本です。朝のあいさつは、自分の仕事に
対する意欲や健康状態を伝える、「朝一番の報連相」でもあります。
あいさつは、単なる声かけのマナーではありません。あいさつがで
きない職場では、報連相はうまくいかないのです。朝のあいさつは、
一日の仕事、報連相の入り口そのものと考えて、明るく、元気に実践していきましょう。
【② 返事】
元気な返事は、とても気持ちのよいものです。呼ばれたときの「は
い」という返事は、自分のやる気を伝える最初の報告でもあります。
上司の顔色をうかがっているだけでは、報連相はできません。くれぐれ
も「相手が忙しそうだからあとにしよう」などと自分だけで判断をしない
でください。報連相の内容が重要かどうかは、相手が判断すると考えてお
きましょう。
特に新入社員の時期は、どんな小さなことでも報連相をする習慣を身に
つけることが大切です。
▪ 飛び越し指示があったとき
直属の上司を飛び越えて、その上の上司から直接仕事の指示がくること
を「飛び越し指示」といいます。
・飛び越し指示で判断に迷うときは、相手（直接の指示者）に判断を
仰あおぐ
・その結果どうなったのかを指示者に報告する
・直属の上司にも報告する
「無理です」「できません」と言ったところで、仕事は何も進まず、問題
は何一つ解決しません。「できない」ことをどうすれば「できる」ように
するのか。このような姿勢で仕事に取り組むことが求められます。
こんなときどうする？報連相
▪ 報連相の決まり文句
実際の職場に配属された新入社員のなかには、木戸君のように報連相を
どう切り出してよいか、戸惑う人が多いようです。
ここでは「いざというときの報連相の切り出し方」について紹介してお
きましょう。
POINT
（通常の場合） 「今、少しよろしいでしょうか？」
「少しご相談したいことがあるのですが」
（相手が忙しく、緊急ではない場合） 「あとでお時間をいただけませんか？」
（緊急の場合） 「急ぎで報告したいことがあるのですが」
上司の顔色をうかがっているだけでは、報連相はできません。くれぐれ
も「相手が忙しそうだからあとにしよう」などと自分だけで判断をしない
でください。報連相の内容が重要かどうかは、相手が判断すると考えてお
きましょう。
特に新入社員の時期は、どんな小さなことでも報連相をする習慣を身に
つけることが大切です。
▪ 飛び越し指示があったとき
直属の上司を飛び越えて、その上の上司から直接仕事の指示がくること
を「飛び越し指示」といいます。
POINT
・飛び越し指示で判断に迷うときは、相手（直接の指示者）に判断を
仰あおぐ
・その結果どうなったのかを指示者に報告する
・直属の上司にも報告する
「無理です」「できません」と言ったところで、仕事は何も進まず、問題
は何一つ解決しません。「できない」ことをどうすれば「できる」ように
するのか。このような姿勢で仕事に取り組むことが求められます。
仕事ができる人は報連相上手
報連相のよしあしが仕事の成果を左右する
仕事は、職場で働くさまざまな人の“つながり”で成り立っています。
仕事のプロとプロをつなぎ、お互いを働きやすくするもの。それが報連相
です。
このことを、わかりやすく図式化してみましょう。
POINT
質の高い成果（をあげる人）＝ 質の高い専門性× 質の高い仕事の進め方
（質の高い報連相）
質の高い成果をあげるためには、チームのメンバーそれぞれが質の高い
専門性を兼ね備えていなければなりません。そして、その専門性がチーム
全体として効果的に発揮されてこそ、成果はより大きなものになります。
つまり、質の高い仕事の進め方（＝質の高い報連相）が重要な役割を果
たすことになるのです。報連相のよしあしが仕事の成果を大きく左右する
といっても過言ではないのです。
▪ 目的思考が大切
どんな仕事にも目的があります。「何のためにその仕事をするのか」「何
のために報連相をするのか」……仕事ができる上司や先輩は、このような
目的思考で、毎日の仕事に取り組んでいるのです。
あなたも、できる上司や先輩を見つけて、その仕事の進め方を真
ま
似ね
して
みてください。そして、「何のために」という目的思考で、仕事に取り組んでみてください。
報連相の基本ポイント
▪ 報告
報告＝仕事の依頼者からの指示や命令に対して、その結果や経過を伝える
こと
《報告のポイント》
◦返事の「はい」は、最初の報告
◦早めに、こまめに報告する
◦事実は正確に報告する
◦５Ｗ１Ｈで要点を押さえる
◦途中で中間報告をする
◦正直に報告する
◦悪い情報ほど早く報告する
◦報告に提案を付け加える
◦口頭と文書を使い分ける
など
▪ 連絡
連絡＝相手に情報を確実に伝えること（情報の共有化）
《連絡のポイント》
◦明るく、大きな声であいさつする
◦悪い状況ほど早く連絡する
◦正確さが必要な場合は、文書で連絡する
◦重要な情報ほど相手にその意味が伝わったかどうか、確認する
▪ 相談
相談＝相手に判断を仰ぐ
自分の提案を実現しようとお願いする
メンバーと協力して知恵を出し合う（相乗効果＝シナジー）
《相談のポイント》
◦問題が起きたときは、ためらわずに相談する
◦自分の意見をもって相談する
◦相手に余裕があるかどうかを考える
◦５Ｗ１Ｈで整理してから相談する
◦相談の結果どうなったのか、中間報告と結果報告をする
第13回PHPビデオ研修
Part４ 携帯電話・メールの基本
◆ブログ・ツイッターなどの注意点
ＩＴの進歩に伴う通信機器の進化によって、私たちの仕事環境は大きく
変化しています。特にブログやツイッターなど、個人の情報発信が手軽に
できるようになった今、本人に悪気がなくても、その情報が企業全体の問
題に発展しかねません。それだけに次のような注意が必要です。
《ブログ・ツイッターなどの注意点》
• 人を誹謗・中傷するコメントは書き込まない。
• 法令を順守し、著作権・肖像権など第三者の権利を侵害しない。
• 社内や取引先に関する機密情報、個人情報は投稿しない。
• 発信した情報は不特定多数の目にさらされるので、不用意な発言（書き
込み） はしない。
◆携帯電話のマナー
携帯電話は、いつでも、どこにいても連絡できる便利な道具です。今や、
ビジネスに欠かせないものとなりました。だからといって、携帯電話は
万能ではありません。
《携帯電話利用時の注意点》
• 通話が途中で切れることがある。
• 周囲の雑音に左右されやすい。
• プライベートの時間にも仕事の連絡が入る。
• 紛失した場合の情報漏洩のリスクがある。
《携帯電話のポイント》
① 使用する場所を考える。
② 相手の立場・状況を考える。
③ 移動中や待機中は電源オン、マナーモードにする。
（ 病院、飛行機内、電車やバスの優先席付近などは電源オフに）
④ 私用電話は禁止、紛失しないように厳重注意。
⑤ 仕事の関係先以外には携帯電話の番号を教えない。
◆メールのマナー
今や、電子メールは携帯電話と同じく、ビジネスに欠かせない重要なツー
ルとなっています。しかし、便利だからといって使い方を誤れば、相手に
大変失礼な印象を与えてしまうことになるので注意が必要です。
《メールの心得》
あくまでも「略式の手紙」の認識で。
② 簡潔明瞭を心がける。
③ 即開封、即返信。
④ 私用メールは不可。
⑤ セキュリティに留意する。
⑥ 個人情報の漏洩に注意（Bcc を利用する）。
《メールの書き方》
① 会社名・部署名・名前を略さずに。
② 時候のあいさつは必要ない。
③ 絵文字・記号の乱用はしない。
④ 誤字・脱字に注意する。
⑤ 文面の最初に自分の名前を。
（社内の場合「○○部の□□です」、社外の場合「△△社の□□でございます」）
⑥ 署名を入れる（署名の設定：会社名・名前・読み方・住所・電話番号・
メールアドレス・会社のホームページアドレス など）。
⑦ ファイルの添付忘れに注意する。
Part5 他社を訪問するときの基本マナー
◆訪問準備・アポイント
他社を訪問するということは、会社を代表して会いに行くということです。つまり、あなたの第一印象が、会社の第一印象となるわけです。訪問するときの身だしなみはもちろんのこと、名刺交換や振舞いには十分注意する必要があります。
《アポイントをとるときの留意点》
① 電話は、昼休みや早朝・深夜は遠慮する。
② 約束の日までかなり時間があくときは、前日に確認の連絡を入れる。
③ 変更が生じたときは、速やかに相手に連絡する。
④ 確認のメールを送るとよい 。（ 用件・日時・所要時間・訪問人数・訪問
場所など） など
《訪問準備》
• 訪問の目的・用件・話す順序などを確認する。
• 必要な書類や資料を準備し、名刺を補充する。
• 場所・所要時間・交通機関を調べる。
◆訪問当日の心構え
ビジネスの現場にアクシデントはつきものです。もし不測の事態が発生
して、約束に遅れそうな場合は、すぐに先方に連絡を入れるようにしましょ
う。先方の貴重な時間を頂戴していることを忘れてはいけません。
• 余裕をもって行動する（５分前に訪問できるようにする）
• 遅れそうなときは、すみやかに先方に連絡する
• 身だしなみを確認する
• 携帯電話は電源オフか、マナーモードに
◆応接室のマナー
応接室には、上座・下座という席次があります。通常は入口から一番遠
いところが上座、一番近いところが下座になります。
上座をすすめられたら、素直にしたがってください。もし上座をすすめ
られなかった場合は、下座にすわって待つのがマナーの基本でしょう。
《応接室のマナー》
• キョロキョロせずに、静かに待つ。
• 椅子にはすぐ立ち上がれるように浅く腰掛ける。
• カバンは机や椅子の上ではなく足元に置く。
（ ハンドバックなどは椅子に置いてよい）
• お茶は面談が始まって、相手にすすめられるまで口をつけない。
◆名刺交換のマナー
名刺は、いわばその人の分身のようなものです。大切なものとして扱う
のが基本となります。
名刺交換は、テーブル横のスペースで行います。名刺は汚れていない、
きれいなものをお渡しします。名刺の文字が読めるように相手に向けて、
胸の高さで差し出します。
《名刺の扱い方のポイント》
• 商談中は、名刺は名刺入れの上に置く。
（複数の場合は、一番地位の高い人の名刺を置き、席順に並べる）
• 名刺は、用件が終わったら丁寧に名刺入れにしまう。
• なるべく早く相手の顔と名前を覚える。
Part6 お客様をお迎えするときの基本マナー
◆お客様をお迎えする
どのようなお客様であれ、遠くからわざわざ足を運んでくださる大切
なお客様であることに変わりはありません。社員一人ひとりの誠意と真
心で、せいいっぱいのお迎えを心がけたいものです。
他社を訪問するというのは、お客様にとって緊張の瞬間でもあります。
その緊張感をやわらげることが、お迎えする側にとって大切ではないで
しょうか。笑顔ひとつで、ずいぶん印象がちがいます。お客様の目を見
て、明るい声で話すように心がけたいものです。
◆お茶のおもてなし
お茶は、本来、日本のビジネスマナーではおもてなしの心を表すもので
す。ただ飲み物を出せばよい、というわけではないのです。
お茶の量は、７分目が目安です。また、温度も大切です。熱すぎず、ぬ
るすぎず、適温を心がけてください。
お茶は、上座のお客様から順番にお出しします。お客様がお茶を手に取りやすいよ
うに、お客様の右後ろから出すのが基本です。もちろんスペースがない場合は、左か
らでも構いません。状況に応じて対応するようにしてください。
お茶を出し終わったら、お盆を脇にはさんで、会話の邪魔にならない程度に一礼し
て退室します。
打合せが長引くような場合は、１時間ほど経ったら2 杯目のお茶をお出しすることがあります。その場合、最初に日本茶を入れたら、次はコーヒーを出すなど、変化をつける気づかいがほしいものです。
お客様によっては、すでに何件か回ってきて、「コーヒーはもうたくさん」ということも考えられます。「お茶とコーヒー、どちらがよろしいですか？」と最初に聞いておくのも、心くばりのひとつです。
◆お見送り
お客様はどこまでお見送りするかは、建物の構造にもよりますが、通常はエレ
ベーター前、あるいは玄関までお見送りします。職場のルールにしたがって判断
するようにしてください。
お客様が帰られたら、お茶碗を下げ、テーブルを拭いて、後片づけをしま
しょう。後の人が気持ちよく使えるようにする、これも大切なマナーです。
第12回PHPビデオ研修
Part１ 企業人・社会人として働くということ
◇ あなたは今、仕事や会社生活をどう考えていますか？
・人生の貴重な時間を仕事に費やすことになります。だからこそ、「仕事を
通して自分を成長させていく」という考え方が大切になるのです。
•「あの人といっしょに仕事がしたい」と思われる人材をめざしましょう。会
社には、いろいろな人がいます。人間関係を生かしてこそ、プロなのです。
• 会社は組織で仕事をしています。つまり、お互いに知恵を出し合い、協力
し合うからこそ、大きな力を発揮することができるのです。
◆ビジネスマンの責務は愛されること
「ビジネスマンの最も重要な責務は何でしょうか」
パナソニック株式会社の創業者･松下幸之助氏は、この問いに次のよう
に答えています。
《松下幸之助氏の言葉（YPO世界大会の質疑応答より）》
まあ、簡単に言うとね、みんなに愛されることやね。ビジネスマンは
みんなに愛されないとあかんですよ。あの人がやってはるのやったらえ
えな、物も買うてあげようと、こうならないといかんですよ。そうやる
には、奉仕の精神がいちばん大事やと。奉仕の精神がなかったら、あそ
こで買うてあげようという気が起こらない。
そうですから、ビジネスマンのいちばん大事な務めは愛されることで
ある。愛されるような仕事をすることである。それができない人は、ビ
ジネスマンに適さないです。必ず失敗すると。
◆ビジネスマナーの基本
愛される企業人･社会人になるために、まずは当たり前のことを当たり
前にすることが最低限の条件となるでしょう。次の３つの項目は、ビジネ
スマナーの基本とされているものです。具体的にどういうことか、自分な
りに考えてみてください。
① 相手に迷惑をかけない
② 相手に好感を与える
③ 相手を尊敬する
Part2 笑顔・あいさつ・言葉づかい
◆ジョハリの窓
企業人・社会人として理想の姿は、〈開放の窓〉を大きく開いておくこ
とでしょう。自分をまわりの人に理解してもらうためには、まず自分から
心を開いて、まわりの人たちとの関係を築いていかなければなりません。
一方で、私たちは意外と自分自身のことが見えていないものです。知ら
ず知らずのうちに、まわりのことを考えないで行動してしまっている。つ
まり〈盲点の窓〉が大きくなっていないでしょうか？
◆笑顔の効用
心からの笑顔は、まわりの人を笑顔にします。自分の笑顔ひとつで、相
手を笑顔にすることができるのです。
会社に入ったばかりの新入社員は、いくら「すぐに成果をあげたい」と
思っても、なかなか難しいのが現実です。知識や経験が未熟なのですから、
当然と言えば当然でしょう。しかし、新入社員でも、会社に貢献できるこ
とがあります。それが、笑顔です。
◆あいさつの意味
漢字の「挨拶」の「挨」は「開く」、「拶」は「近づく」を意味していま
す。つまり、あいさつの本来の意味は、「自分から心を開いて、相手に近
づく」ことにあるのです。ジョハリの窓の〈開放の窓〉に通じるものがあ
ります。
元気のよい、明るいあいさつが、人間関係の基本なのです。
《職場でよく使うあいさつ言葉》
「おはようございます」 「 お世話になっております」
「ありがとうございます」「行ってまいります」「ただいま戻りました」
「お帰りなさい」 「お疲れさまです」 「お先に失礼いたします」
◆お辞儀のポイント
お辞儀には、会釈・敬礼・最敬礼の３種類があります。
相手を大切に思う気持ちがあれば、自然と頭が下がる。それが、お辞儀
というものではないでしょうか？
皆さんにおすすめしたいのは、〈目礼〉です。お互いが通り過ぎるその
一瞬に、相手の目を見てニコッと笑う。そんなアイコンタクトが自然にで
きれば、職場風土はぐっと風通しのよいものになります。
会釈（15°）
• 社内や廊下ですれちがうとき
• 部屋への入退出時
• 人の前を横切るとき など
敬礼（30°）
• お客様をお迎えするとき
• 取引先を訪問したとき
• 上司や目上の人にあいさつするとき など
最敬礼（45°）
• お礼やおわび、無理なお願いをするとき
• 冠婚葬祭のとき など
◆言葉づかい
目上の人に対して「ご苦労さま」→正）目上の人に対して「お疲れさま」
また、「すみません」や「どうも」は非常に便利な言葉ですが、それだ
けに使いすぎると、いかにも軽薄な印象を与えてしまいます。状況にあわ
せて、丁寧かつ真心のこもった言葉を使うようにしたいものです。
「すみません」……「ありがとうございます」 「申しわけございません」
「恐れ入ります」
「どうも」 …… 「おはようございます」 「ありがとうございます」
「失礼しました」
◆間違えやすい敬語表現
社会人として気をつけたいのが、尊敬語と謙譲語です。尊敬語は相手
の動作・物事を敬って言う場合、謙譲語は自分の動作をへりくだって言う
場合に用います。自分と相手の関係に注意して覚えておきましょう。
×「今、課長がおっしゃられたように」→○「今、課長がおっしゃったように」
（「おっしゃる」＋「られる」で、二重敬語になっている）
×「お客様がそのように申されました」→○「お客様がそのようにおっしゃいました」
（ 「申す」は謙譲語で、お客様に使うのは失礼になる）
×「お客様がお見えになられました」→○「お客様がお見えになりました」
（「お見えになる」＋「られる」 で、二重敬語になっている）
《アルバイト言葉の間違い》
「こちらでよろしかったでしょうか」→正）「こちらでよろしいでしょうか」
「１万円からお預かりいたします」 →正）「１万円お預かりいたします」
「こちらがカタログになります」→正）「こちらがカタログでございます」
目上の人に対して「ご苦労さま」→正）目上の人に対して「お疲れさま」
10
×「お客様は応接室におられます」→○「お客様は応接室にいらっしゃいます」
（ 「おる」は謙譲語で×）
×「了解です」→○「承知いたしました（かしこまりました）」
（ 目上の人に対する敬意を表す）
×「どなたでございますか？」→○「どちら様でいらっしゃいますか？」
（ 相手が「人」の場合は尊敬語を使うほうがよい）
×「ちょっと待ってください」→○「少々お待ちくださいませ」
（「ちょっと」など「っ」の入る言葉は、雑言葉といわれる）
×「□□課長は３時に戻るとおっしゃっていました」
→○「課長の□□は３時に戻ると申しておりました」
（「おっしゃる」は尊敬語で、社外の人に対して身内の者には使わない。
同じように「□□課長」も、役職には敬称が含まれているので「課長
の□□」とする）
◆さまざまな敬語表現（例）
尊敬語 謙譲語
いる いらっしゃる、おいでになる おる
する なさる、される いたす、させていただく
行く いらっしゃる、おいでになる 参る、伺う
来る
言う おっしゃる、言われる 申す、申し上げる
見る ご覧になる、見られる 拝見する
会う お会いになる、会われる お目にかかる
与える くださる 差し上げる
もらう お受け取りになる いただく、頂戴する
知っている ご存じ（である）
食べ 召し上がる、おあがりになる いただく、頂戴する
Part３ 電話の受け方・かけ方の基本
◆電話の受け方
電話応対では、一人ひとりが会社の代表者です。「たかが電話、されど
電話」です。相手の姿が見えないからこそ、電話応対に心をこめること
が大切なのです。
電話応対の４原則･･････正確・迅速・簡潔・丁寧
《電話の受け方のポイント》
• 電話は、１〜２コールで出るのが基本。
• やむなく電話に出るのが遅れた場合は「お待たせいたしました」「大変お待たせいたしました」と言ってから出る。
• 電話は「はい」と元気よく、明るい声で出る（「もしもし」は使わない）。
• 会社名や部署名が長い場合は、相手が聞き取れるように話す。
• 正しい姿勢と笑顔を心がける。
• 相手が名乗ったら、必ず復唱して確認する。
•「いつもお世話になっております」と、あいさつをする。
◆電話の取り次ぎ方
取り次ぐ相手が電話に出られない場合には、次のようなケースがあります。
• 名指し人が別の電話で話している場合
• 社内にはいるが、席を外している場合
• 会議中あるいは接客中の場合
• 出張中の場合
電話を取り次ぐ場合の応対は、次のような流れになります。
《電話を取り次ぐ場合の応対フロー》
おわびする「申しわけございません」
↓
情報（理由・予定）を提供する
↓
相手の意向を伺う
①かけ直していただく
②こちらからかけ直す
③用件を伺う（伝言）
↓
対応する
◆伝言メモの書き方
伝言メモを書くときは、5 W 3 Hを念頭に、モレのないように注意しましょう。
《５Ｗ３Ｈ》
Who（だれ）、When（いつ）、Wh a（t 何）、Ｗｈｅｒｅ（どこ）、Ｗｈｙ（なぜ）、
Ｈｏｗ（どうやって）、Ｈｏｗ much（いくら［量、金額］）、How many（いくら［数］）
◆電話のかけ方
電話をかける前に、必要な資料やメモなど準備を確認しておきましょう。
念のため、話す用件を整理しておけば安心です。
電話をさける時間帯……始業時間前の早朝、昼休み、終業後の深夜
第11回PHPビデオ研修
フォローアップセミナー
仕事、こんなことでいいの？
・今日１日の経験したこと、学んだことを思い返すだけで成長につながる
・経験したことを振り返る習慣を身につける
・整理整頓に勤める
・整理とは要るものと要らないものに分けて要らないものは捨てる
・整頓とは要るものをすぐに取り出せるようにわかりやすく並べること
・整理整頓とは要るものだけを取り出しやすく並べること
・整理整頓されていないと「見た目が悪い」「人に不快感を与える」「探す無駄な時間が発生する」「紛失が起きる」つまり効率的な仕事の進め方ができない
・ビジネスにおいて「約束の時間を守る」ということは大切である
・忘れないためには「メモを取る」
・メモを見て「漏れはないか」「忘れていることは無いか」「次に何をしなければならないか」確認をする
・「振り返り」を行うことで、改善意識が芽生えそこから自分なりの工夫が生まれる
・工夫こそが自己成長のキーとなる
・ビジネスでは納期はとても重要、仕事はつながっているため
・納期を守ることは仕事の基本中の基本。遅れそうなら流行るに報告する
・仕事常にチームワークでする
・悪い情報はすぐに報告する
・振り返りには１日5～10分
・まとまった期間ごとに整理するとより自分の力として身につく
・「振り返り」をする人としない人では数年後に大きな差がつく
ルール・マナーは大丈夫？
・社会人は「信用」が求められる
・おしゃれ→自分の好きなものを着る自分中心の装い
・身だしなみ→相手に与える印象を考える相手中心の装い
・ビジネスでは、相手に与える影響を考えて行動する必要がある
・挨拶は人間関係やコミュニケーションの潤滑油として欠かせない
・良い点は見習う。悪い点は真似しない
・会社所有の物を私的利用すると窃盗や横領にあたる=コンプライアンス違反
・コンプライアンス→企業は関係法令、社内規範、社会規範を遵守しなければならない
・企業が規範を遵守するためには社員がルールを守らなければならない
・会社の財産を私的に利用することは許されない
・公私の区別ははっきりとつけ、疑わしい行動は絶対にしない
・私的なEメールはだめ「業務怠慢」とみなされる
・目上の人への話し方を身につける
・同じ「気持ち」でも「形」が違うと相手に与える印象は変わってしまう
働く意義を考えよう！
・働く理由について自分なりの答えを持つ
・仕事は自習自得が基本
・答えを積極的に探していくプロセスが成長につながる
・与えられることを待っていたのでは成長しない
・何のために働くのかそれが「仕事観」につながる
・我々は商品と同時に「考え方や思い」も売っている
・営業の仕事は「仕事姿勢」のやりとりをすることである
・つまり我々の商品が売れたということは「考え方や思いがお客様に通じた」ということ。これが喜びにつながる
・利益は「製品開発」「従業員の生活向上」「税金を通して社会還元」をする行為に必要である
・営業で心がけることは「ファンづくり」=どれだけお客様が自噴のファンになってもらえたか
・「この人の言うことなら信頼できる」「この人のためなら何とかしてあげよう」そう思ってもらえる関係をつくること
・自分のことを思ってもらうには、まず自分が相手のことを思うこと
・「経営理念や仕事観に合致した取引からお外の喜びにつながる関係を築く」これが大切である
・未経験や知識不足、スキル不足でも支持された仕事にチャレンジしていますか
・苦手なことを後回しにしていないですか
・常日頃から自習自得を心掛けていますか
君は「成果」を出せるか めざせ！ハイパフォーマー①
「新人だから…」は通用しない！
PART1 企業は君に何を期待しているのか
・会社ノウハウを受け継ぐだけでなく新しい発想で仕事に取り組む
・これまで企業は人材を資源として考えていた。能力=成果
・経済が右肩上がりの時は社員は会社や上司が蓄積したノウハウをそのまま受け継げばある程度仕事がこなせた
・市場が成熟し企業間競争かますます厳しくなるこれからの時代、過去の成長ノウハウはほとんど通用しません。企業は常に変革し新しいノウハウを作り上げていかねばならない。
・今日では人材は資本と考えられるようになった。つまり社員の持てる能力をフルに活用し、新しいノウハウを生み出しより大きな利益を仕事の成果を生み出してもらおうと考えている。能力<成果
・企業が社員に期待することは継続者ではなく変革者としての役割である
・社会人と学生との違いとは何か？それは「成果に対する責任」があるということ。自分やチーム・会社はもちろんのこと、お客様の利益にもかかわってくる
・製品やサービスを通じてお客様に成果をもたらし貢献していくビジネスパーソンは常に顧客に対する責任を求められている
・社会人はいかに行動するか自分で判断し、その責任も自分で取らなければならない。社会人は自己責任が問われる
PART2 仕事の「成果」とは何か
・仕事の成果とは必ずしも数字に表れるものばかりではない。ちょっとした工夫も成果と言える
・新入社員でもあげられる成果の例
・「顧客との良好な人間関係をつくる」「仲間の仕事を手伝う」「積極的に資料を作成する」「専門知識を高める」「業界や市場の情報を集める」「専門知識を高める業界や市場の情報を集める」「すぐにわかる提携作業をこなし終了させる」
・どんな小さなことでもこれが成果と言えるものを生み出すことが大切。それが自信につながり周囲から求められるようになる
・「努力」は認められないのか？
・頑張ったことと成果を出すことは別。大事なことは自分が何に向かって努力しているのか明確にすること。惰性や目標・目的が不明確な努力や頑張りは無駄です
・目標を明確にし努力を集中することで初めて成果は上がる
・企業は社員の能力をどういう視点で見るのか？
・これまでは「優秀かどうか」=コンピテンシー どんなに知識があり思考力があっても行動として発揮しなければ評論家
PART3 仕事のプロとは何か
・仕事の基本的な心構えとは？
・「市場のパイが広がった」「前任者の努力が実った」=運や偶然の成果をいくら重ねても経験として生きてこない
・最初から最後まで自分で考え行動し成果を生み出す、これがコンピテンシーを発揮するということ
君は「成果」を出せるか めざせ！ハイパフォーマー②
こうすれば「成果」は生み出せる！
PART1 目標を明確にイメージしよう
・目標とは数字だけではない
・「顧客満足度の向上」「社内チームワークの向上」「仕事の効率化」「会社のイメージアップ」「新しいノウハウ・考え方の創造」
・目標は最終的なゴールのイメージ「何を」「どのレベルまで」を明確にすること
PART2 仕事の基本はPDCA
・目標達成のためにはP-D-C-Aのマネージメントサイクルを回していくことが大切
・PLAN→何を取のレベルまでを明確にした目標を立てる
・DO→何をどう取り組むべきかその目標を達成するための手段方法を具体的に考え実行する
・CHECK→実際の成果が最初のイメージとどれだけずれているかチェックする
・ACTION→より成果を高めるための改善を行い実行をしていく。最初に掲げた計画を修正するケースもある
PART3 コンピテンシーを発揮しよう
・能力開発のポイントは上司や先輩の仕事の進め方を見る
↓
・疑問点を質問する
・ ↓
・実際に自分でやってみる
・ ↓
・アドバイスしてもらう
・様々なコンピテンシーの例
・業務遂行力→率先垂範力、粘り強さ、チャレンジ精神、注意力、柔軟性
・思考力→専門性、分析力、創造力、応用力
・影響力→プレゼンテーション力、説得力、交渉力、感受性
・マネジメント力→リーダーシップ、チームワーク、指導力、目標設定力
・このようにコンピテンシーを発揮し成果を上げている社員を「ハイパフォーマー」と言う。
第9回PHPビデオ研修
会社を変えるのは君たちだ！④
PART1●お客様をお迎えする時
☞橋本さんのよくない応対・応接を参考に、お客様の迎え方のポイントを確認し
ましょう。
杉 原「失礼します」
橋 本「（椅子に座ったまま振り返って）いらっしゃいませ」
★大切なお客様がお見えになったのですから、すぐに立ち上がって、お客様
のところへいく必要があります。そこで「いらっしゃいませ」とあいさつ
を述べ、きちんとお辞儀をしましょう。
杉 原「私、トキワ産業の杉原と申しますが」
橋 本（ちょこんと頭を下げる）
★頭を下げるだけのお辞儀の仕方では、お客様に失礼です。
美しいお辞儀の仕方は、背筋をまっすぐに伸ばしたまま、30度ぐらいの角
度で上体を折り曲げます。その時、手の位置は男性は横に、女性は手前で
重ねるとよいでしょう。
杉 原「（橋本に近づき、名刺を出しながら）すみません。私、トキワ産業
の杉原と申しますが、中村課長にお目にかかりたいのですが」
橋 本「（立ち上がり名刺を受け取り、大声で）課長！ お客様です」
★お客様が名乗っておられるのですから、「トキワ産業の杉原様でいらっしゃ
いますね。いつもお世話になっております」とあいさつをしましょう。
★事前に約束を知っているのであれば、「お待ちしておりました」と一言添え
る心配りも大切です。
★片手で名刺を受け取るのは失礼です。名刺は相手の分身のようなものです。
胸の位置で、両手で大事に受け取りましょう。
廊下。橋本さんは杉原さんの後ろをついて歩いています。
★お客様をご案内することが橋本さんの役目です。
廊下を歩きながらお客様を誘導する時は、お客様の視界を妨げないように、
お客様の斜め前を歩きましょう。
★曲がり角では、お客様に行く先を手で示すなどの気づかいができれば、な
お親切で丁寧な印象をお客様に与えます。
エレベーター前。杉原さんが自分でボタンを押そうとします。
★本来ならお客様の前を歩いて誘導しているわけですから、当然、エレベータ
ーのボタンも橋本さんが押さなくてはいけません。
★ボタンを押して扉を開けた状態で、「どうぞ」と一声かけて、お客様を中へ
迎え入れましょう。
★エレベーターでのお客様の迎え入れ方には、外でボタンを押し、先にお客様
に入っていただくやり方と、自分が先に入り、中でボタンを押して扉を開け
た状態で後からお客様を迎え入れるという方法があります。その時々で、臨
機応変に行いましょう。
橋本さんは、応接室のドアをいきなり開けます。内開きのドアなのに、橋
本さんが先に入らず、外からドアを手で押さえ、杉原さんを入れます。
橋 本「どうぞ」
杉 原「失礼します」
★ドアを開ける前に、ノックをして、中に人がいないことを確認するのが礼儀
です。
★ドアが内開きの場合は、「お先に失礼いたします」とあいさつをし、自分が
先に中に入ってドアを押さえた状態で、お客様を導き入れます。
★ドアが外開きの場合は、「どうぞお入りください（ませ）」と言葉をかけ、先
にお客様に入っていただきます。
橋 本「では、ごゆっくり（部屋を出ていく）」
杉 原「（そのまま立ったまま）あっ、はあ……」
★応接室にご案内したあとは、お客様に上座をおすすめしなければいけません。
一般的に、上座は入口から一番奥の席です。
★お客様がおかけになってから部屋を出る時には、お待ちになるお客様への配
慮として「中村は間もなく参りますので、もう少々お待ちください」とお伝えして一礼をするぐらいの心づかいがほしいものです。
PART2●訪問時のマナーの基本
☞池田君の訪問の仕方のよくない点について解説します。
池田君の第一ボタンがはずれています。
★会社の代表として他社を訪問するわけですから、ボタンはもちろん、髪の毛、
肩のフケなどに気をつけ、身だしなみを整えましょう。
池 田「あのう、杉原課長様をお願いします」
受 付「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」
★受付に着いたら、まず自分の会社名、名前を伝えるのが礼儀です。
池 田「すみません。株式会社南の池田と申します」
受 付「株式会社南の池田様でいらっしゃいますね。少々お待ちいただけ
ますでしょうか」
（受付が内線で確認します。待っている間、池田君はキョロキョロします）
★受付は、いわば会社の玄関です。キョロキョロ、ソワソワせず、落ち着いて、
指示された場所で待ちましょう。
受 付「ご案内いたします。こちらへどうぞ」
池 田「はい」
★取り次いでくれた受付の人や、案内をしてくれた人には、一言「ありがとう
ございます」とお礼を述べる心づかいが大切です。
受 付「杉原はすぐに参りますので、どうぞ奥へおかけになってお待ちく
ださい」
池 田「はい」（案内してくれた女性が退室した後、池田君はテーブルの上
にカバンを置き、ソファーに深々と座る）
★カバンをテーブルの上に置いてはいけません。カバンは普段、職場の床に置
いたりして汚れています。テーブルやソファーの上に置くのは失礼です。自
分の足もとに置きましょう。
★上座をすすめられた場合でも、手前に座るようにしましょう。奥の席に座っ
てしまうと、相手が入って来た時に、すぐに近づいてあいさつすることがで
きません。なるべく入口に近い席に、いつでも立ち上がれるくらいの深さで
姿勢を正して座りましょう。
杉 原「お待たせしました」
池 田（立ち上がって）「いつもお世話になっております」（名刺を出そう
とポケットをさぐるが見つからない）」
杉 原「こちらこそお世話になっております。杉原と申します」（名刺を
差し出す）
池 田（片手でポケットをさぐりながら、もう一方の手で受け取る）「どう
も。あ、ありました。すみません。よろしくお願いします」（名
刺を渡す）
★名刺交換をすることはあらかじめわかっているのですから、すぐに取り出せ
るよう準備しておきましょう。
★名刺を差し出す時は、会社名と名前を名乗りながら、両手で差し出すのが原
則です。相手も同時に名刺を差し出した場合は、片手でやり取りしますが、
名刺入れを受け皿代わりにして左手で受け、右手があいたらすぐに左手に添
えましょう。
第8回PHPビデオ研修
会社を変えるのは君たちだ！③
PART1●基本的な電話の受け方とは？
☞橋本さんのよくない電話応対を参考に、基本的な電話の受け方のポイントを確認しましょう。
電話が鳴りますが、橋本さんは、ためらってなかなか取れません。
★相手はお客様です。電話が鳴ったらすぐにでましょう。コール 以内にで
ることが基本です。
★コールが3回以上鳴ってからでた場合は、「（大変） 」
と言いましょう。
橋 本「もしもし、株式会社南ですが」
★会社の電話で「 」と言ってでるのはよくありません。
「はい、株式会社南です」と名乗りましょう。
お客様「トキワ産業の杉原と申します。いつもお世話になっております」
橋 本「はい、どうも」
★相手が名乗ったら、「トキワ産業の杉原様でいらっしゃいますね」と、
とよいでしょう。
★相手が「いつもお世話になっております」と言っているわけですから、「
お世話になっております」と返しましょう。
★「いつもお世話になっております」という言葉は、ビジネスにおいての決ま
り文句です。一日も早く しましょう。
★電話の相手が社内の人であった場合は、「 」とあいさつするの
が一般的です。
お客様「まことに恐れ入りますが、企画開発部の中村課長様はおいでにな
りますでしょうか」
橋 本「中村課長ですか。ええ……ちょっとお待ちください」
★たとえ上司であっても、社外の人に対して、自分の会社の人間を「中村課
長」と呼ぶのはよくありません。この場合ならば、「課長の中村でございま
すね」と答えるのがよいでしょう。
★「ちょっとお待ちください」と言うのは、なれなれしい印象を与えてしまい
ます。取り次ぐ場合は、「 」が適切でしょう。
橋 本（内線で企画開発部に確認）
「えっ、えーと、確かトキワ産業の方だったと思うんですけど」
★電話応対の基本は、片手に受話器、片手にメモ。
ためにメモは欠かせません。
橋 本「中村課長は、今いらっしゃいませんけど」
★自分の会社の人に対する を、社外の人との会話で使うのはよくあり
ません。「申し訳ございません。課長の中村はただいま席をはずしておりま
す」と言うのが適切でしょう。
お客様「そうですか。では、戻られたらお電話いただけるようにお伝え願
えますか」
橋 本「はい、わかりました」
★電話の相手が｢中村課長が戻ったら電話をほしい｣と言っているわけですか
ら、 を確認し、復唱しましょう。
★最後に、｢私、営業部の橋本が承りました｣と自分から名乗り、誰が伝言を受
けたのか、責任の所在を明確にします。
橋本さんは、一方的にガチャンと電話を切ってしまう。
★早く電話を切ろうとあせってはいけません。最後まで礼儀正しい応対を心が
けて、 受話器を置きましょう。
電話を受ける時には、相手が理解できるように、ゆっくり、はっきりと、丁寧に話すことを心がけましょう。またビデオに登場するような既製の伝言メモがない場合は、図のように、名指し人の名前、用件、相手の連絡先、受けた日時、そして伝言を受けたあなたの名前をメモ用紙に書いておきましょう。
PART2●基本的な電話のかけ方とは？
☞池田君のよくない電話応対を参考に、基本的な電話のかけ方のポイントを確認しましょう。
池田君は、肘をつきながら電話をかけています。
★電話をかける時は、お互いが見えないからこそ、背筋を伸ばした正しい姿勢
を心がけましょう。そして、｢明るく、元気よく｣が基本です。
相 手「はい、トキワ産業です」
池 田「あのー、総務部の田中課長様お願いします」
相 手「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」
池 田「あっ、すみません。株式会社南の池田ですけども」
★最初に、自分の会社名、部署名、名前を伝え、「 」とあいさつしましょう。
★いきなり｢田中課長様お願いします｣と言うのはよくありません。
取り次ぎを依頼する時は、一言「 」などのクッションとなる
言葉を添えてお願いしましょう。
相 手「申し訳ございません。田中はただいま出張いたしておりまして、
明後日、出社する予定になっております」
池 田「そうですか。それでは田中課長様に発注書が無事届きましたと伝
えてもらえますか」
相 手「あ、はい？ 発注書ですか」
池 田「ええ、先週お願いしていたものなんですけど」
★相手がメモをとれるよう適度な間をおきながら、聞きやすい で簡潔に話しましょう。
★電話をかける前に、相手の部署名、名前、用件を確認しておきましょう。
★いきなり「発注書が届きました」と言っても、相手はとまどってしまいます。
「先週お願いしていた発注書の件なのですが」と、はじめに を伝えたほ
うがよいでしょう。
★相手を尊重した正しい を心がけましょう。
｢そうですか｣ではなく「さようでございますか｣、「伝えてもらえますか」で
はなく「お伝え願えますでしょうか」と言うほうがよいでしょう。
相 手「かしこまりました」
池 田「よろしくお願いします。失礼します」（すぐさま電話を切ってし
まう）
★名指し人が不在で伝言を依頼した時は、相手の を確認しておい
たほうが確かでしょう。
★折り返し電話をもらう場合は、こちらの を伝えることを忘れてはい
けません。
★電話を切る時は、用件を済ませたからといってあわてて切ってはいけません。
のが普通なので、結びのあいさつをした後、2
秒ほど待ってから静かに受話器を置くとよいでしょう。
第7回PHPビデオ研修
会社を変えるのは君たちだ！②
■仕事のできる人とは
コンピューターが苦手で、要領が悪くて不器用な藤沢先輩。やはり仕事もできないだろうと思われがちですが、実は営業成績が課でトップだということです。お客様から絶大な信頼を得ているそうです。
信 頼
（1） で成り立っているビジネスでは、お客様からの（2） ということが、極めて大切です。なぜなら、仕事というものは、その都度一度きりで完結するのではなく、一つの仕事から次の仕事へ、また別の仕事へと（3） しなければならないからです。お客様や周囲の人たちとより強い（4） を築けば、次々と仕事を任され、より大きな仕事へとつなげていくことができます。
つまり、仕事のできる人とは、確かな信頼関係のネットワークを持っている人、それによって次々と（5） 人なのです。
それでは、人々から信頼を得るための秘訣とは何なのでしょうか。藤沢先輩は、「とにかく（6） 。そして、社会人として当たり前のことを当たり前にすること」と言います。例えば、明るく元気なあいさつ、丁寧な言葉づかい、（7） 、きちんとした名刺交換……。
（８） 。これは、口で言うほど簡単ではありません。当たり前のことができていない人は、案外たくさんいるものです。当たり前のことが当たり前にできているか否かで、仕事ができる人、できない人の差が生まれてくるのです。
■ビジネスの常識・非常識
仕事を進める上で常識ともいうべき（９） 。しかし、この重要性を理解して実践できている人は、意外と少ないのではないでしょうか。
❖あいさつ
「あいさつしても上司があいさつを返してくれない。だから自分もあいさつしない。あいさつなんてするだけ損」と言う池田君。あなたは、どう思いますか。
同僚であれ、お客様であれ、一緒に仕事をしていくためには、まずお互いが向き合って相手の（10） を認め合うことが大切です。そのために必要なのが、あいさつです。ごく短いあいさつの言葉にも、「私はあなたの存在を認めていますよ、尊重していますよ」という意味が込められているのです。相手があいさつをしてくれなければ、自分の存在を無視されたような疎外感を覚えることすらあるでしょう。そのような関係では、お互いに心を開くことができませんし、よい仕事もできません。
大切なのは、自分からすすんであいさつをすることです。相手があいさつしないからといって、お互いに無視していたら、平行線のままで、何もよいことはありません。自分から（11） 、相手も心を開いてくれるはずです。その結果、人間関係の幅が広がり、仕事がしやすくなります。あいさつをすることには、これだけのメリットがあるのです。
★あいさつは（12）
★自分からすすんであいさつしよう
★「毎日明るく元気よく」を合い言葉に
❖言葉づかい
「敬語は、堅苦しくて、面倒で好きじゃない。敬語を使っていたらホンネで話せないし、相手との間に壁をつくるだけ」と言う池田君。あなたは、いかがですか。
例えば、服装にしても、カジュアル、フォーマルというように、状況に応じて使い分けます。場違いな格好をしていれば、当然、周囲に与える印象も悪くなります。それは、言葉づかいにしても同じではないでしょうか。どのような言葉づかいをするかによって、あなたが周囲に与える印象が決まってしまうのです。
また、いわゆる「若者言葉」も、仲間内では通じても、ほかの世代の人との間には（13） をつくってしまいます。仕事をする中では、世代の違う様々な人々と付き合っていくことになります。ですから、いわば「共通語」として、敬語を使うことが必要なのです。
例えば、相手の会社を「御社」と呼んだり、自分の会社を「私ども」「当社」と言う――、こうした日常会話で使う最低限の敬語表現を、一日も早く覚えましょう。
1、敬語の種類と基本的な使い方
（１）（14） 話し手が相手や相手側（主語）を高める表現
①「お／ご～になる」型お読みになるお書きになる
ご利用になるご出発になる
②「お／ご～くださる」型お話しくださるお聞きくださる
ご紹介くださるご指導くださる
③「…（ら）れる」型来られる読まれる
出席される
④言い換え型言う おっしゃる
来る
いらっしゃる
行く
おいでになる
いる
食べる・飲む 召し上がる・あがる
（２）（15） 話し手が自分や自分側（主語）を低める表現
①「お／ご～する」型お調べするお送りする
ご案内する
②「いたす」「…いたす」型私がいたします出席いたします
用意いたします
③言い換え型言う 申し上げる・申す
会うお目にかかる
（３）（16） 話し手が聞き手に対して丁寧に述べる表現
①「です」「ます」○○さんは、ご立派な方です
②「ございます」こちらにパンフレットがございます
「…でございます」私が担当でございます
③美化語お祝いお茶ご祝儀お年始
（４）会社や団体名などの呼び方
①自分側…… 弊社当社私ども
②相手側…… 御社貴社そちらさま（相手側を指す尊敬語）
❖約 束
お客様との大事な打合せに遅刻して、「3分遅れですんだ。これぐらいなら大丈夫
だろう」と言う池田君。あなたは、どう思いますか。
（17） 人、（18） 人を、あなたは信用できますか。時間に遅れる、
約束を破るというのは、重大なマナー違反です。
訪問時間や納期など、仕事には様々な（19） があります。それらをきちんと守れるかによって、仕事ができるかどうかという評価は大きく変わってきます。
訪問する時には、少なくとも（20） には到着する。納期など間に合いそうもない時には、上司や関係部署に早めに連絡して、確認を取る――。約束を守ることは、あなたの（21） を守ることでもあるのです。
★約束を守らない人は信用されない
★約束の時間の5分前には到着する
★納期などが遅れそうな時は、上司に報告、関係部署に連絡を
❖思いやり
「相談にのってほしい」という橋本さんの言葉にもかかわらず、自分の仕事が終わったらさっさと帰ってしまった池田君。「会社では、思いやりよりも、それぞれが任された仕事を一所懸命こなすことのほうが大事」と言います。あなたは、どう思いますか。
お互いに、相手がどのような人か、どのようなことを考えているのか知ろうともせず、無関心。あなたは、そのような職場で働きたいですか。やはり、（22）、あたたかい職場がいいでしょう。
他人を思いやることが自然にできると、周囲から（23） を持たれ、仕事がすすめやすいものです。つまり、思いやりは、仕事をすすめる上での（24） なのです。いざという時、仕事に行き詰まった時、さりげない思いやりがどれだけ助けになるか、あなたもこれから経験することでしょう。
同じ部署の人だけでなく他部署の人、お客様など、周囲の人々への興味・関心を持つようにしましょう。その人が、今どのような状況にあるのか、どういった気持ちなのか、（25） こと、想像力を働かすこと――、それが思いやりの原点なのです。
★思いやりは仕事の潤滑剤――思いやりを行動に表せば、自然と周囲から（26）
★周りの人にもっと（27） を持とう
❖公私の区別・けじめ
仕事中、私物の携帯電話に友達から電話がかかってきた橋本さん。昼休み、誰もいないオフィスの電話から友達に電話をかけなおします。橋本さんのこの行動について、あなたはどう思いますか。
公私の区別がなくなると、だんだん（28） がなくなってきて、仕事に私用を持ち込むことに無感覚になってくるものです。
会社の備品は、あくまで仕事のためのもの。プライベートに使うのは公私混同です。
時間にしても同じです。就業時間中、サボったりすると、会社の時間を勝手に使っていることになります。
会社のものは、備品であれ、電話であれ、時間であれ（29） してはいけません。自分の行いにけじめをつけることは、社会人としての基本です。けじめをつけることが、あなたの（30） につながるのです。
★公私の区別は社会人としての基本――けじめがなくなると信用を失う
★会社の備品や就業時間の私物化は、会社に（31） を与える
あいさつ 言葉づかい 約束 思いやり 公私の区別・けじめ
当たり前のことを当たり前にすることがどれだけビジネスに大切か、お分かりいただけたでしょうか。
もちろん、当たり前のことをただ守れば、必ず信頼を得られるというわ
けではありません。（32） を上げなければ、信頼も評価もされません。
ただし、これだけは言えるでしょう 最低限のマナーすら守れない人は、
必ず信頼を失います。そして、（33） しかできなくなります。
■君たちが職場を変える
こちらがあいさつをしても返してくれない上司。電話応対のマナーがまるで悪い上司。公私の区別ができていない先輩。先輩や上司のなかにも、（34） ができていない人は、結構多いものです。確かに、新入社員がマナーを実践できない理由には、「周囲の人が実践していないから」という意見が多いようです。
しかし、あいさつもできない、きちんとした言葉づかいもできない、思いやりもない、そんな人間に、あなたはなりたいですか。周囲の人が当たり前のことをしていないからといって、彼らを手本にする必要はないでしょう。
あいさつ、言葉づかい、約束、思いやり、公私の区別・けじめ……こうした当たり前のことができていない職場では、「（35） 」「お互いに隠し合う」、あげくのはては「（36） 」といった最悪の状況が生まれてくるはずです。まともな仕事など、できるわけがありません。
誰か一人でもマナーを守らない人、けじめのない人がいると、時としてそれが（37） に広がる場合があります。もし、あなたの職場にそうした事態が起きているとしたら、歯止めをかけるのは、あなた、（38） の役目です。
ベテランの社員は、良くも悪くも職場のカラーに染まっているものです。もし先輩たちに、マナーを守らないという習慣が身に付いていたとしたら、それを直すのは簡単ではないでしょう。だからこそ、新入社員には、悪い職場風土に染まることなく、（39） を実践していくことが期待されるのです。新入社員の明るくさわやかなマナーの実践が、職場に（40） を送り込み、自然と（41） も改善されていくのです。
マナーに対するあなたの決意と姿勢が、職場を変えるのです。
個性を発揮し、自律して仕事をすることで（42） を目指す、これがビジネスの大きな目標です。しかし、そのために特別な能力はいりません。着実に、社会人として求められる（43） を身に付けていくことが大切です。
いつも周囲の人々に興味・関心を持って、相手の気持ちを思いやる、そんな互いに（44） 人間関係をつくっていってください。それができる人は、どこにいっても通用する人なのです。
第6回PHPビデオ研修
会社を変えるのは君たちだ！①
PART1 今、社員に求められるもの
★自分の人生に自分で責任を持とう
・ハードな時代状況の中でやっていくには若いうちにできる限りの(1) を自分の物にするべきだ
・「(2) 」で仕事をしてはいけない
・「言われた事」はやるがそれ以上は「(3) 」やろうとしない
・(4) と聞き直すこともない。ただ与えられた仕事をこなすだけ。これで力がつくのか？
・仕事が知らず知らずに(5) に行っている。楽な方向に流されるとどうしても自分で(6) が付かない。これでは変化に対応できない。
・若いうちから(7) と30代、40代になると社会人としてのポジションがなくなってしまう。
・「ぶら下がり」つまり会社の(8) ではだめの
・これからの時代のキーワードは「(9) 」
・自分で自分を動機づけて、(10) で本気で働く人間にならなくては生き残れない
・変化が激しい時代には企業にも(11) が第一に求められる。
・自分で自分を動機付けて(12) で本気で働きかける社員が会社の主人公になっていく。それは社会人としての義務でもある。
・どんな環境でもそうゆう人材が十分力が発揮できる環境を作らなくてはならない
・企業も個人もお互いに(13) を果たしながら、｢(14) ｣になる
・社員は(15) に応じて評価されるようになることがこれからの企業の姿である
―― 厳しくともフェアな勝負ができる
PART2 会社に入って変わること・変えること
★持ち味・個性を仕事に生かそう
社会人になるとは今までの(16) 、自分を押し殺すこととではない。大事なのは「(17) 」を仕事に生かすことである。持ち味を積極的にアピールして周囲に認めさせよう!
・これからは自分を(18) おかしいことはおかしい」と発言できることが大事になってくる
・場合によっては「(19) 」ことも必要
・個性の基本は(20) を持つこと。ただし言いっぱなしではダメ。「(21) 」言ったからにはやるのが原則
・言うべきことを言いながら(22) 気持ちを持つ
・社会に(23) 人間になろう!
・10年後、20年後の自分の姿を想像してみよう!
・人生というのは(24) の連続だ。特に20代の後半には重大な決断の時代がやってくると考えた方が良い。まっすぐ進むのか？(25) のか？
・その時後悔しない決断をするためにはどれだけの(26) をつんできたか、(27) きたがものを言う。
・社会人として１人立ちできるように新入社員の内から(28) 自分の人生を自分で決める、そうゆう生き方を見につけてほしい。
PART3 何のために仕事をするのか
★人間的成長
・(29) に仕事をするのか？人間が(30) とはどういうことか？
・失敗を(31) いつまでも仕事はおぼわらない。(32) が薄いと成長しない。
・(33) をよく知る
・その中での(34) を充分知る
・熱心に(35) は社会全体の仕組みが良く見えて、また自分自身が何であるかもよく見えてくる
・(36) を覚えることも資本主義社会の仕組みを知るよいきっかけとなって成長させてくれる
・お互いが(37) し合って成り立っているのが「資本主義社会」。その中ではお金を儲けるというのは非常に(38) 行為と言える
・「適正な価格でより良い商品を提供する」「社員にきちんと利益を分配する」というように企業-従業員-顧客それぞれに利益をもたらす満足させるものでなければならない。そういう(39) 関係があってお互いが切磋琢磨を繰り返すことで交換する物の質が高まっていく。より高い価値を生み出していく。
・「(40) 」とは社会全体としての満足の質を高める。特に大事なのは自分が会社から(41) で責任を自覚することである。そのためには自分にかかっている(42) を考えてみる
・コストとは給与+備品代+設備費+研究開発費+銀行借入金利+税金などで、これらを社員数で割って計算してみると給与の(43) 稼がなければ会社は成り立たない
・もしもらった給料分だけ稼げばいいと安易に考えていれば会社に(44) を与えているかほかの社員に(45) がきていることになる
・社員が(46)働きをして会社に利益をもたらすのは当然の義務。それだけの(47) 社員は必要ない
・逆に(48) を会社が認めないならその会社を辞めれば良い
第5回PHPビデオ研修
信頼される電話応対
・ビジネスにおける電話の大切さ
→⑴ として対応する
・⑵ に応対する
→電話は３回以内に取る
第一声は明るくはっきりと同じ態度で⑶ 話をする
電話をかけた方が先に受話器を切ったのを確認して(4) 受話器を置く
(5) のあいさつを忘れない
・相手の話を(6) に聞く
→(7) する習慣を見につける
5Ｗ3Ｈでメモを取る
(8) をしながらメモを取る
最後にもう一度(9) を取る
(10) は特に注意する
・要領よく、(11) 話す
→電話をかける時は(12) を準備し相手に伝える要点をメモしておく
要件は(13) から先に
相手に(14) を与えないためにクッション言葉を混ぜる
「誠に申し訳ございません」「(15) 」「あいにく」「よろしければ」
・携帯電話の基本マナー
→(16) は積極的に守る
着信音は(17) に設定しておく
面談中は(18) に
携帯電話での会話は(19) を選ぶ
・携帯電話のかけ方、受け方
→携帯電話へかける場合は相手の(20) を確認する
携帯電話を使ってかける場合は(21) 場所を選び立ち止まってかける
・電話を受ける①/名指し人に取り次ぐ
→まず挨拶をする
上司の呼び方には(22) を付けない
取り次ぐ前に必ず(23) を押す
相手を待たせない(24) 以内で
取次に時間のかかりそうな場合は「(25) 」とお伝えする
・電話を受ける②/伝言を受ける
→伝言は「(26) 」の要領で話を聞きながら要点をメモする
確認のため(27) 、相手に確かめる
メモには(28) が伝言を受けたのか書く
・電話を受ける③/名指し人が電話中
→お詫びをし、電話中であることを伝え(29) を聞く
状況をお伝えする
(30) 場合は折り返しの電話・伝言を申し出る
(31) などで名指し人に電話がかかってきていることを伝える
長く待たせる場合は途中で(32) する
・電話を受ける⑥/クレーム電話を受ける
→相手の話を(33)
具体的なクレームに対して(34) の言葉を述べる
(35) はしない
話すスピードを落とす、相手の(36) を繰り返す
取り次ぐときはクレーム内容を(37) 伝える
一度電話を切って改めてかけ直す
～この対応を取ると担当者は(38) を準備して電話できる
～時間を置くことで相手の(39) も収まる
クレームの(40) は避ける
・電話をかける①/名指し人を呼び出す
→(41) を準備し、話の要点をメモしておく
電話番号を確認し、間違い電話に注意する
相手が出たら会社名と名前を名乗り、(42) をきちんとする
取次を頼む場合は「○○様はいらっしゃいますか」とできるだけ丁寧な言い方をする
名指し人が出たら(43) し会社名・名前を名乗る
「ご無沙汰しております。先日はありがとうございました」などと(44) 言葉もかけるとよい
挨拶を終えたら(45) を伝え、(46) を確かめる
・電話をかける②/訪問のアポイントメントをと…
→相手も(47) があることを考慮する
どのような用件で訪問したいのか簡潔に伝える
面談の了解を得てから(48) を調整する
アポは(49) を提示し相手に選んでいただく
アポの慣用句として
合いたい時「ご挨拶に伺いたい」「お時間をいただきたい」「お目にかかりたい」
相談したい時「(50) 」
アポが取れたら復唱して確認する
・電話をかける③/伝言をお願いする
→伝言は(51) に伝える
伝言は相手がメモを取りやすいように(51) 伝える
どのような用件か簡潔に伝える
伝言をお願いした方の(51) を確認する
・電話をかける④/上司の代理で電話をする
→最初に(52) で電話したのか伝える
名指し人を確認してから要件を伝える
伝言内容は(53) しておく
・電話をかける⑤/携帯電話に伝言を残す
→相手が出ない時は、(54) に伝言を残す
留守録には簡潔な用件を残し、(55) を告げ最後に挨拶の言葉を
第4回PHPビデオ研修
言葉づかい編
・⑴ はあいまいな表現をしない
～誤解を招かないよう具体的に
・⑵ で明確な表現を
～「折り返し」「後ほど」「後日」「夕方」「ちょっと」はあいまい表現
・尊敬語と（3） を混同しない
・お客様に（4） 話す時は謙譲語を使う
～名前の後に役職も付ける
・（5） 表現は正しくないので注意
・謙譲語に（6） と付けても尊敬語にならない
・（7） は思いやり気配りをあらわす一言を添える
社会人としてのけじめ編
・（8） したらあいまいにせずきちんと返す
・約束は必ず守る。（９） 約束は安易に受けない
・お礼や謝罪は（10） を逃がさずきちんとする
・（11） 的行動・発言は厳禁
・社外で会社に対する（12） は決して言わない
・（13） をきちんと守る
気配り編
・同僚や上司に（14） や感謝の一言を
・誰にでも（15） 書き方をする
・タイミングの良い（16） を心掛ける
・（17） は、次の人が気持ちよく使えるようにしておく
～補充、（18） 、清掃等
・（19） 時の心配りができる準備を
・お客様に（20） をタイミングよく伝えて安心していただくようにする
第3回PHPビデオ研修
仕事の進め方の基本マナー
・指示を受ける時は⑴ で内容を整理する。
What.Where.⑵ .Who.Why
How. How much. ⑶
・受けた指示で⑷ はその場で上司に確認する。メモを必ず取る。
・仕事は⑸ と言われる。
指示を受けたらまずは⑹ をよく練って実行に移し、⑺ によってはもう一度よく計画を見直して⑻ を出す。
・⑼ の確認も忘れずに。
・（10） サイクルの段取りを取る。
Plan→（11）→Check→（12）
・（13） を建てる際にはあいまいな点は明確にして確認をする。
・朝計画を立てても（14）に仕事が入ってくるので余裕をもった計画を立てる。
・仕事の進め方がうまくいかない原因は（15） が不十分であるということが上げられる。
（15）とは「（16）」で、情報の（17）が何よりも大切である。
・報告の仕方はまず（18）を先に述べ次に（19）を整理して実際にあったことを順序立てて述べる。
・自分の（20）は事実を伝えた後で述べる。
・ミスをした場合は（21）時点で素早く報告を入れる。
・（22）がないと解決できる物も解決できなくなる。
・部下がミスを起こしたらそれを（23）のが上司の責務である。
・上司に聞かれてから答える様ではだめ。（24）をつかみ上司の動きを（25）して早め早めに報告する。
・（26）の予定は早めに伝える。
まだ決定事項でなくても報告すれば上司が（27）こともあり仕事を有利に進めることができる。
・1日の仕事を終わったら上司に仕事の（28）をする。
それを元に上司は明日以降の（29）を練ることができる。
つまり上司への報告が1日の仕事の（30）である。
お客様お迎えの基本マナー
・来客予定を業務に伝え、対応をお願いする。
・アポのあるお客様はお名前を復唱確認し、「（31） 」と挨拶する。
・アポの無いお客様は「（32） 」とお尋ねした上で要件を伺う。
その上で名指し人の（33） を仰ぐ。
ビジネス電話の基本マナー
・電話は3回以内に出る。
・3回以上鳴ってしまったら「（34） 」とお詫びをする。
・筆記具は常に書きやすい位置に。
・電話に出たら会社名を名乗る前に「はい」または「お早様ございます」などの（35） を添える。間違っても「もしもし」と言わない。
・「～様でいらっしゃいますね」と（36） を復唱確認する。
その後「（37） 」と挨拶する。
・取次時は「～でございますね」と名指し人を確認する
そして「（38） 」と保留ボタンを押す
・不在の場合は「あいにく〇〇は外出しておりますが、〇〇時には戻る予定でございます」
場合によっては（39） をお聞きする。
・伝言を頼まれたら復唱確認し、「（40） 」と言う。
・電話を切るときは（41） のを確認してから丁寧に受話器を置く。
・電話応対中は正しい姿勢で、又表情と（42） をはっきりと。
第2回PHPビデオ研修
信用を高める ビジネスマナーチェック＆実践！①
携帯電話・スマートフォンの基本マナー
・会議、打合せでは電源0FFか⑴ で
・移動中、待機中は電源ONに。ただし⑵ に限る
・携帯電話にかけた時は「⑶ 」と確認する
・きちんとした⑷ 、姿勢を心掛ける
信用を高める ビジネスマナーチェック＆実践！②
パソコンの基本マナー
・知らない人からの⑸ は開かない。⑹ をクリックしない
・⑺ をむやみに教えない
・⑻ の取り扱いは慎重に
・ノートパソコンやタブレットは⑼ に配慮を
・⑽ はセキュリティに注意!
信用を高める ビジネスマナーチェック＆実践！③
職場の人間関係編
マナーチェック～マナー違反
・(11) を告げず長時間席を離れない
・(12) で知らんふりはダメ
・上司に呼ばれても(13) まま
・その場しのぎの(14) を言う
・上司や先輩、同僚、後輩の(15) を言う
・(16) をする
・金銭の(17) にルーズ
・仕事中に際限なく(18) する
職場の人間関係の基本マナー
・挨拶は(19) 積極的に
・会社・職場の(20) をしっかり守る
・(21) の区別をつける
・遅刻、早退、欠勤では職場に(22) をかける
・(23) のある行動、発言をする
・(24) を取りながら仕事を進める
信用を高める ビジネスマナーチェック＆実践！④
他社訪問編
マナーチェック～マナー違反
・訪問先近くで安易に(25) の話をしない
・お客様との約束を(26) でキャンセルしない
・(27) に名刺を入れたり(28) 名刺をお客様に渡さない
・お客様の名刺を(29) に扱わない
・大事な商談中に(30) が鳴らないように
・鞄を(31) に置かない
・お客様の(32) 長い時間話し込まない
・(33) を出してくれる人へ配慮を
他社訪問の基本マナー
・アポを取るときは(34) も伝える
・アポを取るときは日時・(35) 、人数をしっかり伝える
・(36) の下調べはしておく
・場所・(37) も調べておく
・携帯品のチェック～(38) は多めに
・(39) を整える
・受付での態度、(40) に注意
・お茶は(41) 分が出された時は飲まないで待つ
・名刺は(42) で
・名前の(43) がわからない時は尋ねる
・上司が初対面の時はまず(44) を先にお客様に紹介する
・(45) ・ に注意
・ソファでは背筋を伸ばして(46) 腰掛ける
・適度な(47) を心掛ける
・商談中はしっかり(48) を取る
こんなときどうする？仕事のマナー ［電話編］
①電話の取次ぎ方の基本
・電話が鳴ったら⑴ 回以内に出る
・やむをえず遅れた場合「⑵ 」とお詫びをする。
・先方の⑶ を確認してあいさつする。
・「○○さんお願いします」と先方に言われたら、「⑷ 」と伝え保留ボタンを押す。
②伝言メモの書き方
・受けた人の⑸ と先方の⑹ を記入しておく。
・藤榮では紙を使用せずに⑺ を利用しています。
こんなときどうする？仕事のマナー ［コミュニケーション編］
①正しい指示の受け方
・上司に呼ばれたら元気よく⑻ する。⑼ の用意を忘れずに!
・席を立つときは⑽ を直す。
・⑾ はその場で確認する。
・自分の書いたメモを見ながら指示内容を(12) して確認する。
②正しい報告の仕方
・「仕事は(13) に始まり、(14) を持って終わる」
・報告する内容を事前に(15) する。
・上司に報告するときは「(16) 」と確認する。
・報告は(17) を先に、その後(18) を伝える。
・自分の(19) な意見は最後に付け加える。
・自分の(20) ことは上司や先輩に相談する。
こんなときどうする？仕事のマナー ［職場の基本マナー編］
①職場で注意するべきマナー
・どんな時も「(21) 」を忘れずに。
・(22) のけじめをつける。
・身だしなみはまず(23) の目線で。
・IDやPWは(24) ない、他人に教えない
・(25) 分前を目指して行動すること。朝礼にもおくれない!
・(26) 時は、早め早めに相談すること。
・(27) に迷惑をかけない行動の仕方を。
・共有物は使ったら必ず(28) に戻す。