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第1巻　　報・連・相の考え方・進め方

 

PART1　報・連・相　5つの基本心得

 

1.（1）○○○○○を確実に伝える

2.相手の（2）○○を確実に聞き取る

3.伝える（3）○○○○○を逃さない

4.記憶より（4）○○に残すのが原則

5.自分の意見を持ち、相手に伝える

 

PART2　報告

 

報告とは、自らが（5）○○する業務に対して、（6）○○に伝える行為

報告のポイント

• できるだけ早く、（7）○○から
• 「（8）○と」「いつ」「（9）○○○○」を簡潔に、具体的に
• 細大もらさず、（10）○○○を
• （11）○○と自分の判断・意見をはっきり区別して報告

＜指示命令をうけるときは･･･＞

• 言われたことは（12）○○する

数字、名前、（13）○○○○は漏れの無いように

• 指示内容が不明確であったり、わかりにくい場合は、（14）○○する
• 重要なことがらは、指示者の意図、（15）○○○を確認する
• いつまでかという（16）○○を確認する
• 最後にポイントを（17）○○する

 

PART3　連絡

 

連絡とは、（18）○○・情報のみを上司や同僚などの関係者に伝える行為

連絡のポイント

• 連絡内容はできるだけ、担当者に（19）○○伝える
• 電話メッセージ、電子メールなどは、確実に伝わったかどうかを（20）○○する
• （21）○○を明確にする

＜連絡の5W1H＞

 

PART4　相談

 

相談とは、自ら関与する業務に対して、（22）○○に迷うような問題に直面した場合、

上司・同僚などの相手の（23）○○を聞き、その中から解決策を探ること

連絡のポイント

• 状況・前提条件・（24）○○○○○を説明する
• 自分なりの意見・（25）○○○を準備する
• 粘り強く、（26）○○○に行う
• （27）○○した人に結果報告をする

 

PART5　報・連・相のポイント

適宜・的確な報・連・相を実行するためには･･･

連絡のポイント

• 相手の（28）○○を確認する
• （29）○○○○ことがいくつあるのかを最初に明確にする

●（30）○○から先に、次に○○を伝える

PART2 目標達成・問題解決を支援する

 

問題解決を支援するコーチングのポイントとして、GROWモデルというものがあります。

GROWとは、英語で「育てる」「育成する」という意味。部下の指導・育成に関して、コーチングのキーワードの頭文字をとったものです。

 

GROWモデル

GOAL       ①

REALITY    現実把握

RESOURCE   資源の発見

OPTIONS     選択肢の創造

WILL         ②

 

会話を通じて、5つの要素を部下にしっかりと認識させて、行動へのモチベーションを高めていく-それが、コーチングの一つの典型的な進め方です。

 

GOAL ～目標の明確化

• 具体的な目標にブレークダウンさせる
• 達成可能なレベルに設定させる

コーチングで元も大切なことは、ゴール、目標の明確化です。目標具体的であることが大切です。そのためには、大目標は中目標、小目標、期の目標は月次の目標に、というように③　　　　　　　　　　させる必要があります。

また、目標は④　　　　つけるのではなく、よく話し合い、あくまでも達成可能レベルに設定するというのも忘れないでください。

 

REALITY ～現実把握

• 理想と現状のギャップを明らかにさせる
• ⑤「　　　　　　　　」をはっきり認識させる
• 目標に対して現状はどこまで進んでいるのか。理想と現実のギャップを明らかにして、「問題は何か」をはっきり認識させます。
• 相手の悩みや問題解決を支援するコーチングでは、この部分は大変重要です。

RESOURCE ～資源の発見

• 人・物・かね情報・時間等
• 問題解決に役立つ⑥　　　　を考えさせる
• 資源とは、⑦　　　　　　　などのこと。もし行き詰ったと感じたならば、「誰かに手伝ってもらえないか」「使える物はないですか」「空いている時間はないか」など、問題解決に役立つ資源はないかを考えさせるのです。

OPTIONS ～選択技の創造

• 常識や固定観念にとらわれない新しい方法、アイディアを出させる
• ベストの選択をさせる

問題を解決する。今まで以上の目標を達成するためには、常識や固定観念にとらわれない新しい方法が必要です。それをいくつか生み出し、ベストを選択するのが、このステップです。まずは、どんなアイディアも否定しないということから始めてください。その上で、資源、リソースを切り口に発想していけば、様々な方法が生まれてくるでしょう。

 

WILL ～目標達成の意志

• 行動確認
• 実行されるようにサポート

やる気はあるといっても、行動を⑧　　　　　してしまうのは、よくあることです。コーチングは、「だったら、いつやるのか」と質問して、確実にステップが実行されるようにして、サポートしていくのです。

川上さんは、GROWモデルのステップを踏みながら、奥村君に成果のイメージを持たせ、その上で、何をすべきかを考えさせ、具体的な行動レベルへと落とし込んでいきました。このようなサポートを通じて、新人は自立型社員へと育っていくのです。

 

★新人への指導は、あなたのマネジメント能力を高めるチャンスでもあります。また、部下や後輩と強い信頼関係を築くことで、ともに人間的成長を遂げることができるでしょう。新人に教え、指導することは、新人から多く学ぶことでもあるのです。

新人指導というこの機会に、ぜひあなた自身の可能性を追求してみてください。

POINT

コーチングで⑨　　　　　　　　　を引き出す!

日常の⑩　　　　　　　　　　　が重要!

会話では「傾聴」「⑪　　　　」「承認」を心がける!

目標達成・問題解決の支援には、⑫　　　　　モデルを活用!

PART1 コミュニケーションを深める

 

新人の指導がうまくいかない、あるいは、関係がこじれてしまった-よくある悩みです。

「そもそも相性が悪いんだよ」「今時の若い者と価値観が違いすぎる」「忙しいのできちんと話し合う時間も余裕もない」「やる気のない新人にどう指導しろというんだ」「だいたい、彼はこの仕事に向かないんだよ」

こうしたことを言っているだけでは、事態は改善しません。

最近、注目されているコミュニケーション手法の一つに①「　　」というものがあります。①　　　　　　　　　の目的は、組織の中で人を活かして育てていくことです。

その基本は、新人の可能性を信じ、②　　　　　を認め、仕事を任せることにあります。文字通り、上司や先輩が部下の③　　　　　　として、サポートしていくというわけです。そこでは、お互いの④　　　　　　が絶対条件になります。そのため、日常のコミュニケーション、つまり⑤　　　　　が非常に重要な役割を果たします。

 

Coaching

• 新人の可能性を信じ個性や成長を認め仕事を任せる
• 信頼関係を築くための⑥　　　　　　　　　　　が重要
• 最低1日5分の会話時間を作る
• コーチングは、一方通行ではない⑦　　　　　　　のコミュニケーションでは部下の可能性を引き出します。少なくとも、1日5分は、一対一で会話時間を作ってください。
• コーチングの3つのスキル
• コーチングでは、いくつかスキルが要求されますが、代表的なものとしては、「傾聴」⑧「　　　」「承認」の3つが挙げられます。
• 「傾聴」
• コーチングでは、まず、相手の会話を最後までじっくり聞くことが重要です。相手が何を⑨　　　　　　　いるか。何を悩んでいるのか。それを聞き出すことから、コーチングは始まるのです。
• 傾聴～悪い例
• 勝手に決めつけて話を進めてしまっている
• 悩みに正面から答えていない
• 自分と違う意見を柔らかい言葉で一度は受け止める
• 相手の発言を頭ごなしに⑩　　　　　するのは、絶対に避けなければなりません。自分の意見とは違う発言に対しても、「なるほど」「それで」といつた柔らかい言葉で、一度は受け止めてください。
• 座る位置は正面を避ける
• コーチングの際は、座る位置を背負う面ではなく斜めにすると、相手も話しやすくなります。
• 傾聴～よい例
• 相手の言葉は否定しないで、まず受け止める
• 一緒にやろうという姿勢を見せる
• 我を譲って相手を受け入れる余裕を持つ
• 話を聞くという行為は、話すときと違って、相手のリズム、ペースに合わせる必要があります。自分の我を譲って、愛を受け入れるという個々の余裕を持ちたいものです。
• 話を聞くという行為は、話すときと違って、相手のリズム、ペースに合わせる必要があります。自分の我を譲って、愛を受け入れるという個々の余裕を持ちたいものです。
• 質問
• 質問～悪い例
• 「なぜ」「どうして」は、否定・禁止の文脈で使われる
• 質問のスキルで気を付けなければならないのは、「なぜ」「どうして」で始まる問いかけです。こうした質問に対しては、答えに窮したり、言い訳や弁解といった防衛的な答えが返ってくる可能性が多いので、できるだけ避ける方が無難です。
• 質問～良い例
• 客観的事実関係を質問
• ⑪　　　　　　　　　、プラスイメージを引き出す質問
• 次の具体的な行動を引き出す質問
• 過去のWHYより未来の⑫
• 承認
• 承認は、相手を認めること。良いところを見て心にとめるスキルです。上司は新入社員のマイナス面が目について、指摘しがちです。しかし、指摘されただけで、マイナス面が改善されるわけではありません。ほめて、認めて、⑬　　　　　　　をつけさせれば人は育つ－それがコーチングの考え方です

• <上手な承認のポイント>

1. 事実をほめる
2. タイミングよく褒める
3. 心を込めてほめる

 

自立型社員を育てる

 

あぁ、カン違い<山崎さんの例②>

• 新人を自分一人で①
• ②　　　　　　　　　　に口を出しすぎる
• ほかの新人に③　　　　　　を示さない
• ④　　　　　　　　　　　　　　が優れていると思い込む
• 新人をまるで自分の⑤　　　　　　　のように自分一人で囲い込んでしまう人もいます。社員を育てる目的は、つまるところは会社の業績を上げるため。新人は、会社全体で育てていくものです。新人は⑥　　　　　　　　　の指導を受けた方が、⑦　　　　　　　を身に付けることができます。指導係も、自分で指導できないときや自分の⑧　　　　に関しては、誰かほかの人の援助を求めるべきなのです。同じような勘違いの例としては、教育熱心なあまり、⑨　　　　　　　　　に口を出しすぎる。ほかの指導係の新人は無関係だと思い、まったく関心を示さない。すべての面にわたって部下より上司が優れていると思いあがる、などがあります。

★⑩　　　　　　　　　　ことにより、改善すべくフォローする

指導する立場になると、部下や後輩に対して⑪　　　　を感じてしまう人がいます。そういう人はどうしても⑫　　な注意や指摘を繰り返して満足してしまう傾向があります。大事なことは、欠点を指摘することではなく、それを⑬　　　　　　　　することなのです。

 

 自立型社員を育てる～信じて、認めて、任せてみる

 

• ⑭　　　　　　　　　　　を積ませる
• まず新人を育てるうえで、⑭　　　　　　　　　　を積ませることは大変効果的です。それにより⑮　　　　　　　　新人もいます。しかし、⑭　　　　を積ませるプロセスで忘れてならないことがあります。それは指示を出す前に、新人自身にまず⑯　　　ということです。そうでなければ、いわゆる⑰　　　　　　　になるばかりか、その人の⑱　　　　　　　　　を摘んでしまうことにもなりかねません。
• 信じて、認めて、任せてみる
• 自らの意思で⑲　　　　　　　　　する姿勢を持たせる
• 部下や後輩の指導で最も重要なことは、信じて、認めて、任せてみるということです。もちろん、新入社員の場合、ここまで任せて大丈夫かな、と思うケースもあるでしょう。しかし、適宜、報告、連絡、相談をさせるようにすれば、大きな問題は起こさないはずです。リスクを恐れることよりも、自らの意思で⑲　　　　　　　していく姿勢を持たせることの方が重要なのです。人間には、無限の可能性があります。その可能性を、信じて、認めて、任せてみる。そうしたあなたの姿勢こそが、新入社員の⑳　　　　　　　　　　　　　　　を引き出していくのです。
• POINT
• 新人指導を自らの仕事・行動改善のきっかけに!正しいことは(自分ができないことでも)しっかり指導する新人指導の「カン違い」に注意!

  信じて、認めて、任せてみる

  自らの意思でチャレンジする姿勢を持たせる

 

 

新人指導の「あぁ、カン違い！」

 

あぁ、カン違い<山崎さんの例①>

• ①　　　　　　　　　　　を時間をかけて指導する
• 指導しやすいものばかり教えて、②　　　　　　　　　　を避ける
• 自分の③　　　　　　　に偏って指導する
• 以前は重要だったが、現在は重要でないことを教える
• 　あぁ、カン違い<川上さんの例①>
• 山崎さんは、文字に関する指摘ばかりで、福田さんの④　　　についてはごく簡単にしか触れていません。業務日誌は部下の⑤　　　　　　　を吸い上げて、的確なアドバイスを返すのが目的。文字のチェックも大事ですが、そればかりでは本来の目的から外れてしまいます。新人の指導にあたっては重要度をよく考えてください。さして重要でないもの、⑥　　　でないものに時間を割いても意味ありません。これと同じような例としては、⑦　　　　　　ことばかり教えて、むつかしいことを避ける。自分の得意分野に偏って指導する。以前は重要だったが、現在はたいして重要ではない、⑧　　　　　　　　　　　を教える、などがあります。
• ⑨　　　　　　　と指導を混同する
• ⑩　　　　　　　　　　　　　　を指摘する
• 「⑪　　　　　　　　　　　　で強い社員が育つ」と思い込む
• 自分ができたことは新人もできると思い込む
• あぁ、カン違い<山崎さんの例②>
• たった一度のマナー違反を注意するのに、こんなにくどくどと説教する必要があるのでしょうか。説教と指導を混同してはいけません。部下や後輩は説教されているのと感じた瞬間、⑫　　　しまうのです。また、注意すときはなるべく⑬　　　　　、指導するようにしてください。過去のこと、その場の状況に無関係なことを次々と芋蔓式に指摘するのはよくありません。これと同じようなカン違いの例としては、ひたすら⑭　　　　　　だけを指摘する、「スパルタで鍛えれば強い社員が育つ」と思い込む、自分ができたのだから、部下や後輩もできるはずだと思い込む、などがあります。

• ⑮　　　　　　　　　　　　　が心配で叱れない
• 「いい先輩、上司」になろうと⑯　　　　　　　　　な指導をする
• 機嫌を取ろうと新人に⑰　　　　　　　　　な態度をとる
• 新人の悩みに巻き込まれ、未来への⑱　　　　　　　を示さない
• 新人の指導では、特にきつくしかる必要も出てきます。しかし、中には、きつくしかると会社を辞めてしまうのではないかと心配して、指導が甘くなる例もあるようです。確かに最近ではすぐに会社を辞めてしまう若い社員もいます。しかし、ただ、しかり方がきつかったという理由からで辞める人はどれぐらいいるのでしょうか。会社を辞める理由は様々に要因が絡み合っているはずです。退職を恐れて強くしかれないというのは本末転倒です。むしろ、⑲　　　　　　　ある、メリハリのある指導が、新人の奮起を促すことだってあるでしょう。同じようなカン違いの例としては、「いい先輩・好かれる上司」になろうとして、指導が中途半端になる。部下や後輩の機嫌を取ろうと、⑳　　　　ような態度になる。新人の悩み納巻き込まれ、一緒になって悩んでしまう。後ろ向きで、未来への展望を示さない、などがあります。

「成果を生み出す新入社員」の育て方①

 

新人はあなたを見て育つ

 

• 新入社員は常に①　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　を見ている
• 先輩・上司の②　　　　　　　　　が新人に影響を与える
• たいていの新入社員は希望とともに心に少なからず③　　　　　　　を抱えています。そんな新入社員の④　　　　　　　となるのは、現にこの会社で仕事をこなしている先輩社員たち。そう、あなたの姿です。　　新人は常にあなたの普段の仕事ぶり、取り組み姿勢を見て多くのことを⑤　　　　　　しようとします。指導係としてあなたは言葉でいろいろなことを教えようとすることでしょう。しかし、新人が学ぶのは、あなたが教えようと⑥　　　　　することだけではありません。あなたの何気ない⑦　　　　　　　が意外な影響を与えることもあるのです。
• 自分の行動チェック!・あいさつ、言葉遣い、⑨　　　　　　　　などを見直してみましょう。ごく常識的なマナーや挨拶、⑬　　　　　　　　、いつの間にかおろそかになっていませんか。指導の準備としてそれらのことをチェックすることから始めてください。新人指導は、自分の行動を⑭　　　きっかけになるものです。
• 指導している内容と、⑩　　　　　　　　　　ことが矛盾。これでは新人はあなたに⑪　　　を抱くだけです。新人の指導を始めるにあたっては、まず、自分の仕事への⑫
• ・整理整頓
• ⑧
• ⑮　　　　　　　　　　　　　　　する姿勢こそ見せるべき
• 正しいことは(自分ができていないことでも)しっかり指導する⑰　　　　　　　しなくてもいいのです。むしろ⑱　　　と必死に努力する姿勢こそ見せるべきです。正しいことは、自分ができていないことでも、しっかり指導するようにしてください。その⑲　　　　　　した態度もまたお手本になるのです。
• 指導者は自らの仕事ぶりで⑯　　　　　　　　べきです。しかし、それは全てに完璧な人間でなければならないということではないです。部下や後輩にいい恰好を見せようと取り繕う必要などありません。

新入社員のための「報連相の基本」

 

これだけは押さえておきたい仕事の進め方

 

なぜ報連相が大切なのか？

 

▪ ホウレンソウとは？

ホウレンソウ（報連相）は、「報告」「連絡」「相談」の頭文字をとった

もので、仕事の(1)        です。仕事を進めていくうえで、あなたと上司や先輩、職場の仲間、そしてお客様などをつなぐのが、報連相なのです。

▪ 専門的なスキルを磨がくだけでは成果はあがらない

新入社員は、最初から上司や先輩と同じように仕事ができるわけではありません。「少しでも早く仕事を覚えたい」「専門的なスキルを身につけたい」と思うのは、当然のことだと思います。

専門的なスキルに磨きをかけるのはとても大切なことですが、ここで理解しておいてほしいことがあります。それは、たとえば次のようなことです。

仕事には、仕事を指示する上司の存在があります。いっしょに仕事をする先輩や仲間の存在があります。取引先や協力先など外部の関係者の存在があります。そして、何よりもお客様の存在があります。

にもかかわらず、(2)     のことを考えないまま、あなたが自分勝手な仕事の進め方をしていたとすれば、どうなるでしょうか？　いくら高い(3)   を身につけていたとしても、成果が出せるとは限りません。

(3)       と(4)        は、いわば車の両輪のようなものなのです。そして、相手から信頼される仕事の進め方こそが、報連相なのです。

▪ 必要な情報はとにかく相手に伝えること

「相手が忙しそうだから……」「あとで伝えればいいだろう」などと、必要な情報を伝えないままでいると、仕事がとどこおったり、トラブルの原因になってしまうことがあります。報連相の内容が相手にとって重要かどうかを、新入社員であるあなたが自分だけで(5)          してはいけないのです。

たとえ相手が外出してその場にいない場合であっても、「メモを残す」「携帯電話に直接連絡を入れる」「メールで連絡しておく」など、報連相の手段はいくらでもあるはずです。内容の緊急性や相手の性格などを考えたうえで、一番適切な手段で伝えるようにしてください。　また、次のような状況では判断に迷うかもしれませんが、積極的に報連相を実行しましょう。

仕事の進め方の基本とは？

 

▪ 口頭の報連相だけでなく、文書で確認を電話でのやりとりでは、人の名前や製品番号、数量などはどうしても間違えやすいものです。メモをとる、(6)   するといった電話応対が基本になりますが、報連相をミスのない確実なものにするためには、以下の点を特に徹底する必要があります。

▪「(7)       ほど早く」が報連相の基本ルール

木戸君の仕事の進め方で一番問題だったのは、上司に(8)    しないまま、問題を放置したことです。先方の担当者は、なにも木戸君に(9)   を言いたかったのではありません。担当者として、現在起こっている問題について、会社としての対応を求めていたのです。　自分がミスをしたときや、なにか仕事で問題が発生したときは、すぐに上司や関係者に報告・連絡するようにしてください。「悪い情報ほど早く」が、報連相のもっとも基本的なルールです。問題を(10)       に食い止められるかどうかは、現場で働く一人ひとりの(11)   の対応にかかっていると考えるようにしてください。そして、正直な報連相を心がけて、実行していってください。

 

報連相にもコツがある？！

 

▪ 報連相のコツ

報連相をするときは、相手に用件を(12)   に、わかりやすく、簡潔に伝える必要があります。

▪ 報連相しやすい人間関係をつくるために　相手に苦手意識をもったままでは、報連相もなかなかうまくいきません。また、相手が変わってくれるのを待つだけでは、人間関係が改善されるはずはありません。そこで重要になってくるポイントが２つあります。

【① あいさつ】

あいさつは、人間関係の基本です。朝のあいさつは、自分の仕事に対する意欲や健康状態を伝える、「朝一番の報連相」でもあります。

あいさつは、単なる声かけのマナーではありません。あいさつができない職場では、報連相はうまくいかないのです。朝のあいさつは、一日の仕事、(13)     の入り口そのものと考えて、明るく、元気に実践していきましょう。

【② 返事】

元気な返事は、とても気持ちのよいものです。呼ばれたときの「はい」という返事は、自分のやる気を伝える最初の報告でもあります。

上司の顔色をうかがっているだけでは、報連相はできません。くれぐれも「相手が忙しそうだからあとにしよう」などと自分だけで判断をしないでください。報連相の内容が重要かどうかは、(14)               すると考えておきましょう。

特に新入社員の時期は、どんな小さなことでも報連相をする習慣を身につけることが大切です。

▪ 飛び越し指示があったとき

直属の上司を飛び越えて、その上の上司から直接仕事の指示がくることを「飛び越し指示」といいます。

・飛び越し指示で判断に迷うときは、相手（直接の指示者）に(15)       を仰あおぐ

・その結果どうなったのかを指示者に報告する

・直属の上司にも報告する

「無理です」「できません」と言ったところで、仕事は何も進まず、問題は何一つ解決しません。「できない」ことをどうすれば(16)「   」ようにするのか。このような姿勢で仕事に取り組むことが求められます。

 

こんなときどうする？報連相

 

▪ 報連相の決まり文句

実際の職場に配属された新入社員のなかには、木戸君のように報連相をどう切り出してよいか、戸惑う人が多いようです。

ここでは「いざというときの報連相の切り出し方」について紹介しておきましょう。

POINT

（通常の場合）「今、少しよろしいでしょうか？」「少しご相談したいことがあるのですが」

（相手が忙しく、緊急ではない場合）　「あとでお時間をいただけませんか？」

（緊急の場合）　「急ぎで報告したいことがあるのですが」

上司の(17)     をうかがっているだけでは、報連相はできません。くれぐれも「相手が忙しそうだからあとにしよう」などと自分だけで判断をしないでください。報連相の内容が重要かどうかは、相手が判断すると考えておきましょう。

特に新入社員の時期は、どんな小さなことでも報連相をする習慣を身につけることが大切です。

▪ 飛び越し指示があったとき

直属の上司を飛び越えて、その上の上司から直接仕事の指示がくることを「飛び越し指示」といいます。

POINT

・飛び越し指示で判断に迷うときは、相手（(18)       指示者）に判断を仰あおぐ

・その結果どうなったのかを指示者に報告する

・直属の上司にも報告する

「無理です」「できません」と言ったところで、仕事は何も進まず、問題は何一つ解決しません。「できない」ことをどうすれば「できる」ようにするのか。このような姿勢で仕事に取り組むことが求められます。

 

仕事ができる人は報連相上手

報連相のよしあしが仕事の成果を左右する

仕事は、職場で働くさまざまな人の“つながり”で成り立っています。

仕事のプロとプロをつなぎ、お互いを働きやすくするもの。それが報連相です。

このことを、わかりやすく図式化してみましょう。

POINT

質の高い成果（をあげる人）＝ 質の高い専門性× (19)            の進め方

（質の高い報連相）

質の高い成果をあげるためには、チームのメンバーそれぞれが質の高い専門性を兼ね備えていなければなりません。そして、その専門性がチーム全体として効果的に発揮されてこそ、成果はより(20)           になります。

つまり、質の高い仕事の進め方（＝質の高い報連相）が重要な役割を果たすことになるのです。報連相のよしあしが仕事の成果を大きく左右するといっても過言ではないのです。

▪ 目的思考が大切

どんな仕事にも(21)   があります。「何のためにその仕事をするのか」「何のために報連相をするのか」……仕事ができる上司や先輩は、このような目的思考で、毎日の仕事に取り組んでいるのです。

あなたも、(22)      上司や先輩を見つけて、その仕事の進め方を真ま似ねしてみてください。そして、「何のために」という(23)     で、仕事に取り組んでみてください。

報連相の基本ポイント

▪ 報告

報告＝仕事の依頼者からの指示や命令に対して、その結果や経過を伝える

こと

《報告のポイント》

◦返事の「はい」は、最初の報告

◦早めに、こまめに報告する

◦事実は正確に報告する

◦５Ｗ１Ｈで要点を押さえる

◦途中で中間報告をする

◦正直に報告する

◦悪い情報ほど早く報告する

◦報告に提案を付け加える

◦口頭と文書を使い分ける

など

▪ 連絡

連絡＝相手に情報を確実に伝えること（情報の共有化）

《連絡のポイント》

◦明るく、大きな声であいさつする

◦悪い状況ほど早く連絡する

◦正確さが必要な場合は、文書で連絡する

◦重要な情報ほど相手にその意味が伝わったかどうか、確認する

▪ 相談

相談＝相手に判断を仰ぐ

自分の提案を実現しようとお願いする

メンバーと協力して知恵を出し合う（相乗効果＝シナジー）

《相談のポイント》

◦問題が起きたときは、ためらわずに相談する

◦自分の意見をもって相談する

◦相手に余裕があるかどうかを考える

◦５Ｗ１Ｈで整理してから相談する

◦相談の結果どうなったのか、中間報告と結果報告をする

 

Part４　携帯電話・メールの基本

 

◆ブログ・ツイッターなどの注意点

ＩＴの進歩に伴う通信機器の進化によって、私たちの仕事環境は大きく

変化しています。特にブログやツイッターなど、個人の情報発信が手軽に

できるようになった今、本人に悪気がなくても、その情報が企業全体の問

題に発展しかねません。それだけに次のような注意が必要です。

《ブログ・ツイッターなどの注意点》

• 人を誹謗・中傷するコメントは書き込まない。
• 法令を順守し、著作権・肖像権など第三者の権利を侵害しない。
• 社内や取引先に関する機密情報、個人情報は投稿しない。
• 発信した情報は不特定多数の目にさらされるので、不用意な発言（書き

込み）　はしない。

 

◆携帯電話のマナー

携帯電話は、いつでも、どこにいても連絡できる便利な道具です。今や、

ビジネスに欠かせないものとなりました。だからといって、携帯電話は

万能ではありません。

《携帯電話利用時の注意点》

• 通話が途中で切れることがある。
• 周囲の雑音に左右されやすい。
• プライベートの時間にも仕事の連絡が入る。
• 紛失した場合の情報漏洩のリスクがある。

《携帯電話のポイント》

1. (1)       する場所を考える。
2. 相手の立場・(2)     を考える。

③ 移動中や待機中は電源オン、マナーモードにする。

（ 病院、飛行機内、電車やバスの優先席付近などは電源オフに）

④ 私用電話は禁止、紛失しないように厳重注意。

⑤ 仕事の関係先以外には携帯電話の番号を教えない。

 

◆メールのマナー

今や、電子メールは携帯電話と同じく、ビジネスに欠かせない重要なツー

ルとなっています。しかし、便利だからといって使い方を誤れば、相手に

大変失礼な印象を与えてしまうことになるので注意が必要です。

 

《メールの心得》

あくまでも「略式の手紙」の認識で。

1. (3)       を心がける。
2. 即開封、即(4)      。

④ 私用メールは不可。

⑤ セキュリティに留意する。

⑥ 個人情報の漏洩に注意（Bcc を利用する）。

《メールの書き方》

1. 会社名・部署名・名前を(5)       に。

② 時候のあいさつは必要ない。

③ 絵文字・記号の乱用はしない。

1. 誤字・脱字に注意する。
2. 文面の最初に(6)         を。

（社内の場合「○○部の□□です」、社外の場合「△△社の□□でございます」）

⑥ 署名を入れる（署名の設定：会社名・名前・読み方・住所・電話番号・

メールアドレス・会社のホームページアドレス　など）。

1. ファイルの(7)       に注意する。

 

Part5　他社を訪問するときの基本マナー

 

◆訪問準備・アポイント

他社を訪問するということは、会社を代表して会いに行くということです。つまり、あなたの(8)      が、会社の第一印象となるわけです。訪問するときの身だしなみはもちろんのこと、名刺交換や振舞いには十分注意する必要があります。

《アポイントをとるときの留意点》

① 電話は、昼休みや早朝・深夜は遠慮する。

② 約束の日までかなり時間があくときは、前日に確認の連絡を入れる。

③ 変更が生じたときは、速やかに相手に連絡する。

④ 確認のメールを送るとよい 。（ 用件・日時・所要時間・訪問人数・訪問

場所など）　　など

 

《訪問準備》

• 訪問の目的・用件・話す順序などを確認する。
• 必要な書類や資料を準備し、名刺を補充する。
• 場所・所要時間・交通機関を調べる。

◆訪問当日の心構え

ビジネスの現場にアクシデントはつきものです。もし(9)       の事態が発生

して、約束に遅れそうな場合は、すぐに先方に連絡を入れるようにしましょ

う。先方の貴重な(10)       を頂戴していることを忘れてはいけません。

• 余裕をもって行動する（(11) 分前に訪問できるようにする）
• 遅れそうなときは、すみやかに先方に連絡する
• 身だしなみを確認する
• 携帯電話は電源オフか、マナーモードに

◆応接室のマナー

応接室には、上座・下座という席次があります。通常は入口から一番遠

いところが上座、一番近いところが下座になります。

上座をすすめられたら、素直にしたがってください。もし上座をすすめ

られなかった場合は、下座にすわって待つのがマナーの基本でしょう。

《応接室のマナー》

• キョロキョロせずに、静かに待つ。
• 椅子にはすぐ立ち上がれるように浅く腰掛ける。
• カバンは机や椅子の上ではなく足元に置く。

（ ハンドバックなどは椅子に置いてよい）

• お茶は面談が始まって、相手にすすめられるまで口をつけない。

◆名刺交換のマナー

名刺は、いわばその人の分身のようなものです。大切なものとして扱う

のが基本となります。

名刺交換は、テーブル横のスペースで行います。名刺は汚れていない、

きれいなものをお渡しします。名刺の文字が読めるように相手に向けて、

胸の高さで差し出します。

《名刺の扱い方のポイント》

• 商談中は、名刺は名刺入れの上に置く。

（複数の場合は、一番地位の高い人の名刺を置き、席順に並べる）

• 名刺は、用件が終わったら丁寧に名刺入れにしまう。
• なるべく早く相手の顔と名前を覚える。

 

Part6　お客様をお迎えするときの基本マナー

 

◆お客様をお迎えする

どのようなお客様であれ、遠くからわざわざ足を運んでくださる大切

なお客様であることに変わりはありません。社員一人ひとりの(12)       と真

心で、せいいっぱいのお迎えを心がけたいものです。

他社を訪問するというのは、お客様にとって緊張の瞬間でもあります。

その緊張感をやわらげることが、お迎えする側にとって大切ではないで

しょうか。笑顔ひとつで、ずいぶん印象がちがいます。お客様の目を見

て、明るい声で話すように心がけたいものです。

◆お茶のおもてなし

お茶は、本来、日本のビジネスマナーではおもてなしの心を表すもので

す。ただ飲み物を出せばよい、というわけではないのです。

お茶の量は、(13)   分目が目安です。また、温度も大切です。熱すぎず、ぬ

るすぎず、適温を心がけてください。

お茶は、上座のお客様から順番にお出しします。お客様がお茶を手に取りやすいように、お客様の右後ろから出すのが基本です。もちろんスペースがない場合は、左からでも構いません。状況に応じて対応するようにしてください。

お茶を出し終わったら、お盆を脇にはさんで、会話の邪魔にならない程度に一礼して退室します。

打合せが長引くような場合は、(14)     ほど経ったら2 杯目のお茶をお出しすることがあります。その場合、最初に日本茶を入れたら、次はコーヒーを出すなど、(15)

をつける気づかいがほしいものです。

お客様によっては、すでに何件か回ってきて、「コーヒーはもうたくさん」ということも考えられます。「お茶とコーヒー、どちらがよろしいですか？」と最初に聞いておくのも、心くばりのひとつです。

◆お見送り

お客様はどこまでお見送りするかは、建物の構造にもよりますが、通常はエレ

ベーター前、あるいは(16)     までお見送りします。職場のルールにしたがって判断するようにしてください。

お客様が帰られたら、お茶碗を下げ、テーブルを拭いて、後片づけをしま

しょう。後の人が気持ちよく使えるようにする、これも大切なマナーです。

Part１　企業人・社会人として働くということ

◇ あなたは今、仕事や会社生活をどう考えていますか？

 

・人生の貴重な時間を仕事に費やすことになります。だからこそ、「仕事を

通して(1)               させていく」という考え方が大切になるのです。

• 「あの人といっしょに仕事がしたい」と思われる人材をめざしましょう。会

社には、いろいろな人がいます。人間関係を生かしてこそ、プロなのです。

• 会社は組織で仕事をしています。つまり、お互いに(2)を出し合い、(3)

し合うからこそ、大きな力を発揮することができるのです。

 

◆ビジネスマンの責務は愛されること

「ビジネスマンの最も重要な責務は何でしょうか」

パナソニック株式会社の創業者･松下幸之助氏は、この問いに次のよう

に答えています。

《松下幸之助氏の言葉（YPO世界大会の質疑応答より）》

まあ、簡単に言うとね、みんなに愛されることやね。ビジネスマンは

みんなに愛されないとあかんですよ。あの人がやってはるのやったらえ

えな、物も買うてあげようと、こうならないといかんですよ。そうやる

には、奉仕の精神がいちばん大事やと。奉仕の精神がなかったら、あそ

こで買うてあげようという気が起こらない。

そうですから、ビジネスマンのいちばん大事な務めは愛されることで

ある。愛されるような仕事をすることである。それができない人は、ビ

ジネスマンに適さないです。必ず失敗すると。

 

◆ビジネスマナーの基本

愛される企業人･社会人になるために、まずは当たり前のことを当たり

前にすることが最低限の条件となるでしょう。次の３つの項目は、ビジネ

スマナーの基本とされているものです。具体的にどういうことか、自分な

りに考えてみてください。

1. 相手に(4)
2. 相手に(5)       を与える

③ 相手を尊敬する

Part2　　笑顔・あいさつ・言葉づかい

 

◆ジョハリの窓

企業人・社会人として理想の姿は、〈開放の窓〉を大きく開いておくこ

とでしょう。自分をまわりの人に理解してもらうためには、まず自分から

(6) を開いて、まわりの人たちとの関係を築いていかなければなりません。

一方で、私たちは意外と自分自身のことが見えていないものです。知ら

ず知らずのうちに、まわりのことを(7)         で行動してしまっている。つまり〈盲点の窓〉が大きくなっていないでしょうか？

 

◆笑顔の効用

心からの笑顔は、まわりの人を笑顔にします。自分の笑顔ひとつで、相

手を笑顔にすることができるのです。

会社に入ったばかりの新入社員は、いくら「すぐに成果をあげたい」と

思っても、なかなか難しいのが現実です。知識や経験が未熟なのですから、

当然と言えば当然でしょう。しかし、新入社員でも、会社に貢献できるこ

とがあります。それが、(8)       です。

◆あいさつの意味

漢字の「挨拶」の「挨」は「開く」、「拶」は「近づく」を意味していま

す。つまり、あいさつの本来の意味は、「自分から心を開いて、相手に(9)     」ことにあるのです。ジョハリの窓の〈開放の窓〉に通じるものがあります。元気のよい、明るいあいさつが、(10)        の基本なのです。

 

《職場でよく使うあいさつ言葉》

「おはようございます」　「 お世話になっております」

「ありがとうございます」「行ってまいります」「ただいま戻りました」

「お帰りなさい」 「お疲れさまです」　「お先に失礼いたします」

 

◆お辞儀のポイント

お辞儀には、会釈・敬礼・最敬礼の３種類があります。

相手を大切に思う気持ちがあれば、自然と頭が下がる。それが、お辞儀

というものではないでしょうか？

皆さんにおすすめしたいのは、(11)〈   〉です。お互いが通り過ぎるその

一瞬に、相手の目を見てニコッと笑う。そんなアイコンタクトが自然にで

きれば、職場風土はぐっと風通しのよいものになります。

会釈（15°）

• 社内や廊下ですれちがうとき
• 部屋への入退出時
• 人の前を横切るとき　など

敬礼（30°）

• お客様をお迎えするとき
• 取引先を訪問したとき
• 上司や目上の人にあいさつするとき　など

最敬礼（45°）

• お礼やおわび、無理なお願いをするとき
• 冠婚葬祭のとき　など

 

◆言葉づかい

目上の人に対して「ご苦労さま」→正）目上の人に対して(12)「     」

また、「すみません」や「どうも」は非常に便利な言葉ですが、それだ

けに使いすぎると、いかにも軽薄な印象を与えてしまいます。状況にあわ

せて、丁寧かつ真心のこもった言葉を使うようにしたいものです。

「すみません」……「ありがとうございます」　「申しわけございません」

「恐れ入ります」「どうも」……「おはようございます」「ありがとうございます」「失礼しました」

 

◆間違えやすい敬語表現

社会人として気をつけたいのが、尊敬語と謙譲語です。尊敬語は相手

の動作・物事を敬って言う場合、謙譲語は自分の動作をへりくだって言う

場合に用います。自分と相手の関係に注意して覚えておきましょう。

×「今、課長がおっしゃられたように」→○「今、課長がおっしゃったように」

（「おっしゃる」＋「られる」で、二重敬語になっている）

×「お客様がそのように申されました」→○「お客様がそのようにおっしゃいました」

（ 「申す」は謙譲語で、お客様に使うのは失礼になる）

×「お客様がお見えになられました」→○「お客様がお見えになりました」

（「お見えになる」＋「られる」 で、二重敬語になっている）

《アルバイト言葉の間違い》

「こちらでよろしかったでしょうか」→正）「こちらでよろしいでしょうか」

「１万円からお預かりいたします」 →正）「１万円お預かりいたします」

「こちらがカタログになります」→正）「こちらがカタログでございます」

目上の人に対して「ご苦労さま」→正）目上の人に対して「お疲れさま」

10

×「お客様は応接室におられます」→○「お客様は応接室にいらっしゃいます」

（ 「おる」は謙譲語で×）

×「了解です」→○「承知いたしました（かしこまりました）」

（ 目上の人に対する敬意を表す）

×「どなたでございますか？」→○「どちら様でいらっしゃいますか？」

（ 相手が「人」の場合は尊敬語を使うほうがよい）

×「ちょっと待ってください」→○「少々お待ちくださいませ」

　（「ちょっと」など「っ」の入る言葉は、雑言葉といわれる）

×「□□課長は３時に戻るとおっしゃっていました」

→○「課長の□□は３時に戻ると申しておりました」

（「おっしゃる」は尊敬語で、社外の人に対して身内の者には使わない。

同じように「□□課長」も、役職には敬称が含まれているので「課長

の□□」とする）

 

◆さまざまな敬語表現（例）

　　　　　　　　　　　尊敬語 　　　　　　　　謙譲語

いる　　　　いらっしゃる、おいでになる　　(13)

する　　　　なさる、される　　　　　　　　いたす、させていただく

行く　　　　いらっしゃる、(14)       　　参る、伺う

来る　　　　

言う　　　　おっしゃる、言われる　　　　　申す、申し上げる

見る　　　　(15)     、見られる　　　　　拝見する

会う　　　　お会いになる、会われる　　　　お目にかかる

与える　　　くださる 　　　　　　　　     (16)

もらう　　　お受け取りになる　　　　　　　いただく、頂戴する

知っている　(17)       （である）

　　　　　　　

食べ       　召し上がる、おあがりになる　　いただく、頂戴する

 

 

Part３　　　　電話の受け方・かけ方の基本

 

◆電話の受け方

電話応対では、一人ひとりが会社の代表者です。「たかが電話、されど

電話」です。相手の姿が見えないからこそ、電話応対に心をこめること

が大切なのです。

電話応対の４原則･･････正確・迅速・簡潔・丁寧

 

《電話の受け方のポイント》

• 電話は、１〜２コールで出るのが基本。
• やむなく電話に出るのが遅れた場合は「お待たせいたしました」「大変お待たせいたしました」と言ってから出る。
• 電話は「はい」と元気よく、明るい声で出る（(18)「 は使わない）。
• 会社名や部署名が長い場合は、相手が聞き取れるように話す。
• 正しい姿勢と笑顔を心がける。
• 相手が名乗ったら、必ず(19) して確認する。
• 「いつもお世話になっております」と、あいさつをする。

 

◆電話の取り次ぎ方

取り次ぐ相手が電話に出られない場合には、次のようなケースがあります。

• 名指し人が別の電話で話している場合
• 社内にはいるが、席を外している場合
• 会議中あるいは接客中の場合
• 出張中の場合

 

電話を取り次ぐ場合の応対は、次のような流れになります。

 

《電話を取り次ぐ場合の応対フロー》

おわびする「申しわけございません」

　↓

情報（理由・予定）を提供する

　↓

相手の意向を伺う

　①かけ直していただく

　②こちらからかけ直す

　③用件を伺う（伝言）

　↓

対応する

 

◆伝言メモの書き方

 

伝言メモを書くときは、5 W 3 Hを念頭に、モレのないように注意しましょう。

《５Ｗ３Ｈ》

Who（だれ）、When（いつ）、(20)   （何）、Ｗｈｅｒｅ（どこ）、Ｗｈｙ（なぜ）、Ｈｏｗ（どうやって）、Ｈｏｗ much（いくら［量、金額］）、How many（いくら［数］）

 

◆電話のかけ方

 

電話をかける前に、必要な資料や(21)   など準備を確認しておきましょう。

念のため、話す用件を整理しておけば安心です。

電話をさける時間帯……始業時間前の早朝、(22)       、終業後の深夜

 

 

 

 

フォローアップセミナー

仕事、こんなことでいいの？

• 今日１日の経験したこと、学んだことを思い返すだけで成長につながる
• 経験したことを⑴　　　　　　　習慣を身につける
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• 整理とは要るものと要らないものに分けて要らないものは捨てる
• 整頓とは要るものをすぐに取り出せるようにわかりやすく並べること
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• ビジネスでは納期はとても重要、仕事はつながっているため
• ⑼　　　を守ることは仕事の基本中の基本。遅れそうなら流行るに報告する
• 仕事は常にチームワークでする
• ⑽　　　　　　　はすぐに報告する
• 振り返りには１分～10分
• まとまった期間ごとに整理するとより自分の力として身につく
• ⑾「　　　　　」をする人としない人では数年後に大きな差がつく

 

ルール・マナーは大丈夫？

• 社会人は(12)「     」が求められる
• おしゃれ→自分の好きなものを着る自分中心の装い
• 身だしなみ→相手に与える印象を考える相手中心の装い
• ビジネスでは、(13)                 を考えて行動する必要がある
• (14)       は人間関係やコミュニケーションの潤滑油として欠かせない
• (15)     点は見習う。悪い点は真似しない
• 会社所有の物を私的利用すると窃盗や横領にあたる=コンプライアンス違反
• コンプライアンス→企業は関係法令、社内規範、社会規範を遵守しなければならない
• 企業が規範を遵守するためには社員がルールを守らなければならない
• (16)             を私的に利用することは許されない
• 公私の区別ははっきりとつけ、疑わしい行動は絶対にしない
• 私的なEメールはだめ「業務怠慢」とみなされる
• 目上の人への話し方を身につける
• 同じ「気持ち」でも「形」が違うと相手に与える印象は変わってしまう

 

働く意義を考えよう！

• (17)            について自分なりの答えを持つ
• 仕事は(18)            が基本
• 答えを積極的に探していくプロセスが成長につながる
• (19)             を待っていたのでは成長しない
• (20)                      それが「仕事観」につながる
• 我々は商品と同時に(21)「             」も売っている
• 営業の仕事は「仕事姿勢」のやりとりをすることである
• つまり我々の商品が売れたということは(22)「             」ということ。これが喜びにつながる
• (23)     は「製品開発」「従業員の生活向上」「税金を通して社会還元」をする行為に必要である
• 営業で心がけることは(24)「       」=どれだけお客様が自分のファンになってもらえたか
• 「この人の言うことなら信頼できる」「この人のためなら何とかしてあげよう」そう思ってもらえる関係をつくること
• 自分のことを思ってもらうには、まず自分が(25)            を思うこと
• (26)「           や         に合致した取引からお外の喜びにつながる関係を築く」これが大切である
• (27)       や知識不足、スキル不足でも指示された仕事にチャレンジしていますか
• 苦手なことを後回しにしていないですか

常日頃から(28)             を心掛けていますか