株式会社 藤榮は家庭用・業務用オリジナル厨房商品の製造販売をしております。

君は「成果」を出せるか　めざせ！ハイパフォーマー①

「新人だから…」は通用しない！

PART1 企業は君に何を期待しているのか

• 会社ノウハウを受け継ぐだけでなく1.　　　　で仕事に取り組む
• これまで企業は人材を2.　　　として考えていた。能力=成果
• 経済が右肩上がりの時は社員は会社や上司が蓄積した3.　　　をそのまま受け継げばある程度仕事がこなせた
• 市場が4.　　　し企業間競争かますます厳しくなるこれからの時代、過去の5.　　　　　はほとんど通用しません。企業は常に変革し新しいノウハウを作り上げていかねばならない。
• 今日では人材は6.　　　　と考えられるようになった。つまり社員の持てる能力をフルに活用し、新しいノウハウを生み出しより大きな7.　　を仕事の成果を生み出してもらおうと考えている。能力<成果
• 企業が社員に期待することは8.　　　ではなく9.　　としての役割である
• 社会人と学生との違いとは何か？それは「10.　　　　」があるということ。自分やチーム・会社はもちろんのこと、お客様の11.　にもかかわってくる
• 製品やサービスを通じてお客様に成果をもたらし貢献していくビジネスパーソンは常に顧客に対する12.　　　を求められている
• 社会人はいかに行動するか13.　　で判断し、その責任も自分で取らなければならない。社会人は14.　　　　が問われる

 

PART2 仕事の「成果」とは何か

• 仕事の成果とは必ずしも数字に表れるものばかりではない。ちょっとした15.　　も成果と言える
• 新入社員でもあげられる成果の例

• 「顧客との良好な人間関係をつくる」「仲間の仕事を手伝う」「積極的に資料を作成する」「16.　　　を高める」「業界や市場の情報を集める」「専門知識を高める業界や市場の情報を集める」「すぐにわかる提携作業をこなし終了させる」
• どんな小さなことでもこれが成果と言えるものを生み出すことが大切。それが自信につながり周囲から求められるようになる
• 「努力」は認められないのか？
• 頑張ったことと17.　　を出すことは別。大事なことは自分が何に向かって努力しているのか明確にすること。惰性や18.　　が不明確な努力や頑張りは無駄です
• 目標を明確にし努力を集中することで初めて成果は上がる
• 企業は社員の能力をどういう視点で見るのか？
• これまでは「優秀かどうか」=コンピテンシー　どんなに知識があり思考力があっても19.　　　として発揮しなければ評論家

 

PART3 仕事のプロとは何か

• 仕事の基本的な心構えとは？

• 「市場のパイが広がった」「前任者の努力が実った」=運や偶然の成果をいくら重ねても経験として生きてこない
• 20.　　　　まで自分で考え行動し成果を生み出す、これがコンピテンシーを発揮するということ

 

君は「成果」を出せるか　めざせ！ハイパフォーマー②

こうすれば「成果」は生み出せる！

PART1 目標を明確にイメージしよう

• 目標とは数字だけではない

• 「顧客満足度の向上」「社内チームワークの向上」「仕事の効率化」「会社のイメージアップ」「新しいノウハウ・考え方の創造」
• 目標は最終的なゴールのイメージ「何を」「21.　　　　」を明確にすること

 

PART2 仕事の基本はPDCA

• 目標達成のためには22.　　　のマネージメントサイクルを回していくことが大切

• PLAN→何をどのレベルまでを明確にした23.　　　を立てる
• DO→何をどう取り組むべきかその目標を達成するための24.　　を具体的に考え実行する
• CHECK→実際の成果が最初のイメージとどれだけ25.　　　いるかチェックする
• ACTION→より成果を高めるための26.　　　を行い実行をしていく。最初に掲げた27　　を修正するケースもある

 

PART3 コンピテンシーを発揮しよう

• 能力開発のポイントは上司や先輩の仕事の28.　　　を見る

↓

• 疑問点を29.　　する
• 　　　　　↓
• 実際に自分でやってみる
• 　　　　　↓
• アドバイスしてもらう
• 様々なコンピテンシーの例
• 業務遂行力→率先垂範力、粘り強さ、30.　　　　精神、注意力、柔軟性
• 思考力→専門性、31.　　力、創造力、応用力
• 影響力→プレゼンテーション力、説得力、32.　　力、感受性
• マネジメント力→リーダーシップ、チームワーク、33　　力、目標設定力
• このようにコンピテンシーを発揮し成果を上げている社員を「ハイパフォーマー」と言う。

会社を変えるのは君たちだ！④

PART1●お客様をお迎えする時

 

☞橋本さんのよくない応対・応接を参考に、お客様の迎え方のポイントを確認し

ましょう。

 

杉　原「失礼します」

橋　本「（椅子に座ったまま振り返って）いらっしゃいませ」

★大切なお客様がお見えになったのですから、すぐに立ち上がって、お客様

のところへいく必要があります。そこで「1.　　　　　　　　」とあいさつ

を述べ、きちんと2.　　　　をしましょう。

 

杉　原「私、トキワ産業の杉原と申しますが」

橋　本（ちょこんと頭を下げる）

★頭を下げるだけのお辞儀の仕方では、お客様に失礼です。

美しいお辞儀の仕方は、背筋をまっすぐに伸ばしたまま、30度ぐらいの角

度で上体を折り曲げます。その時、手の位置は男性は3.　　に、女性は4.　　で

重ねるとよいでしょう。

 

杉　原「（橋本に近づき、名刺を出しながら）すみません。私、トキワ産業

の杉原と申しますが、中村課長にお目にかかりたいのですが」

橋　本「（立ち上がり名刺を受け取り、大声で）課長！　お客様です」

★お客様が名乗っておられるのですから、「トキワ産業の杉原様でいらっしゃ

いますね。いつもお世話になっております」とあいさつをしましょう。

★事前に約束を知っているのであれば、「5.　　　　　　」と一言添え

る心配りも大切です。

★片手で名刺を受け取るのは失礼です。名刺は相手の分身のようなものです。

胸の位置で、6.　　　で大事に受け取りましょう。

 

廊下。橋本さんは杉原さんの後ろをついて歩いています。

★お客様をご案内することが橋本さんの役目です。

廊下を歩きながらお客様を誘導する時は、お客様の視界を妨げないように、

お客様の7.　　　　を歩きましょう。

★曲がり角では、お客様に行く先を手で示すなどの気づかいができれば、な

お親切で丁寧な印象をお客様に与えます。

エレベーター前。杉原さんが自分でボタンを押そうとします。

★本来ならお客様の前を歩いて誘導しているわけですから、当然、エレベータ

ーのボタンも橋本さんが押さなくてはいけません。

★ボタンを押して扉を開けた状態で、「どうぞ」と一声かけて、お客様を中へ

迎え入れましょう。

★エレベーターでのお客様の迎え入れ方には、外でボタンを押し、先にお客様

に入っていただくやり方と、自分が先に入り、中でボタンを押して扉を開け

た状態で後からお客様を迎え入れるという方法があります。その時々で、臨

機応変に行いましょう。

 

橋本さんは、応接室のドアをいきなり開けます。内開きのドアなのに、橋

本さんが先に入らず、外からドアを手で押さえ、杉原さんを入れます。

橋　本「どうぞ」

杉　原「失礼します」

★ドアを開ける前に、ノックをして、中に人がいないことを確認するのが礼儀

です。

★ドアが内開きの場合は、「お先に失礼いたします」とあいさつをし、自分が

先に中に入ってドアを押さえた状態で、お客様を導き入れます。

★ドアが外開きの場合は、「どうぞお入りください（ませ）」と言葉をかけ、先

にお客様に入っていただきます。

 

橋　本「では、ごゆっくり（部屋を出ていく）」

杉　原「（そのまま立ったまま）あっ、はあ……」

★応接室にご案内したあとは、お客様に8.　をおすすめしなければいけません。

一般的に、上座は入口から一番9.　　の席です。

★お客様がおかけになってから部屋を出る時には、お待ちになるお客様への配

慮として「中村は間もなく参りますので、10.　　　　　」とお伝えして一礼をするぐらいの心づかいがほしいものです。

 

PART2●訪問時のマナーの基本

 

☞池田君の訪問の仕方のよくない点について解説します。

 

池田君の第一ボタンがはずれています。

★会社の代表として他社を訪問するわけですから、ボタンはもちろん、髪の毛、

肩のフケなどに気をつけ、11.　　　　　を整えましょう。

池　田「あのう、杉原課長様をお願いします」

受　付「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」

★受付に着いたら、まず自分の会社名、名前を伝えるのが礼儀です。

 

池　田「すみません。株式会社南の池田と申します」

受　付「株式会社南の池田様でいらっしゃいますね。少々お待ちいただけ

ますでしょうか」

（受付が内線で確認します。待っている間、池田君はキョロキョロします）

★受付は、いわば会社の玄関です。キョロキョロ、ソワソワせず、12.　　　　、

指示された場所で待ちましょう。

 

受　付「ご案内いたします。こちらへどうぞ」

池　田「はい」

★取り次いでくれた受付の人や、案内をしてくれた人には、一言「ありがとう

ございます」とお礼を述べる心づかいが大切です。

 

受　付「杉原はすぐに参りますので、どうぞ奥へおかけになってお待ちく

ださい」

池　田「はい」（案内してくれた女性が退室した後、池田君はテーブルの上

にカバンを置き、ソファーに深々と座る）

★カバンを13.　　　の上に置いてはいけません。カバンは普段、職場の床に置

いたりして汚れています。テーブルやソファーの上に置くのは失礼です。自

分の14.　　　に置きましょう。

★上座をすすめられた場合でも、15.　に座るようにしましょう。奥の席に座っ

てしまうと、相手が入って来た時に、すぐに近づいてあいさつすることがで

きません。なるべく入口に近い席に、いつでも16.　　　　　くらいの深さで

姿勢を正して座りましょう。

 

杉　原「お待たせしました」

池　田（立ち上がって）「いつもお世話になっております」（名刺を出そう

とポケットをさぐるが見つからない）」

杉　原「こちらこそお世話になっております。杉原と申します」（名刺を

差し出す）

池　田（片手でポケットをさぐりながら、もう一方の手で受け取る）「どう

も。あ、ありました。すみません。よろしくお願いします」（名

刺を渡す）

★名刺交換をすることはあらかじめわかっているのですから、17.　に取り出せ

るよう準備しておきましょう。

★名刺を差し出す時は、会社名と名前を名乗りながら、18.　で差し出すのが原

則です。相手も同時に名刺を差し出した場合は、片手でやり取りしますが、

名刺入れを受け皿代わりにして左手で受け、右手があいたらすぐに19.　　に添

えましょう。

会社を変えるのは君たちだ！③

 

PART1●基本的な電話の受け方とは？

 

☞橋本さんのよくない電話応対を参考に、基本的な電話の受け方のポイントを確認しましょう。

 

電話が鳴りますが、橋本さんは、ためらってなかなか取れません。

★相手はお客様です。電話が鳴ったらすぐにでましょう。コール（１）　　以内にで

ることが基本です。

★コールが3回以上鳴ってからでた場合は、「（大変）（２）　　　　　　　　　　　」

と言いましょう。

 

橋　本「もしもし、株式会社南ですが」

★会社の電話で「（３）　　　」と言ってでるのはよくありません。

「はい、株式会社南です」と名乗りましょう。

 

お客様「トキワ産業の杉原と申します。いつもお世話になっております」

橋　本「はい、どうも」

 

★相手が名乗ったら、「トキワ産業の杉原様でいらっしゃいますね」と、

とよいでしょう。

★相手が「いつもお世話になっております」と言っているわけですから、「（４）

お世話になっております」と返しましょう。

★「いつもお世話になっております」という言葉は、ビジネスにおいての決ま

り文句です。一日も早く（５）　　　　　しましょう。

★電話の相手が社内の人であった場合は、「（６）　　　　　　　」とあいさつするのが一般的です。

 

お客様「まことに恐れ入りますが、企画開発部の中村課長様はおいでにな

りますでしょうか」

橋　本「中村課長ですか。ええ……ちょっとお待ちください」

★たとえ上司であっても、社外の人に対して、自分の会社の人間を「中村課

長」と呼ぶのはよくありません。この場合ならば、「課長の中村でございま

すね」と答えるのがよいでしょう。

★「ちょっとお待ちください」と言うのは、なれなれしい印象を与えてしまい

ます。取り次ぐ場合は、「（７）　　　　　　　　　　」が適切でしょう。

 

橋　本（内線で企画開発部に確認）

「えっ、えーと、確かトキワ産業の方だったと思うんですけど」

★電話応対の基本は、片手に受話器、片手にメモ。

（８）　　　　ためにメモは欠かせません。

 

橋　本「中村課長は、今いらっしゃいませんけど」

★自分の会社の人に対する（９）　　　を、社外の人との会話で使うのはよくあり

ません。「申し訳ございません。課長の中村はただいま席をはずしておりま

す」と言うのが適切でしょう。

 

お客様「そうですか。では、戻られたらお電話いただけるようにお伝え願

えますか」

橋　本「はい、わかりました」

★電話の相手が｢中村課長が戻ったら電話をほしい｣と言っているわけですか

ら、（１０）　　　　　　　　　　　　を確認し、復唱しましょう。

★最後に、｢私、営業部の橋本が承りました｣と自分から名乗り、誰が伝言を受

けたのか、責任の所在を明確にします。

 

橋本さんは、一方的にガチャンと電話を切ってしまう。

★早く電話を切ろうとあせってはいけません。最後まで礼儀正しい応対を心が

けて、（１１）　　　　　　　　　　　　　　　　　　受話器を置きましょう。

電話を受ける時には、相手が理解できるように、ゆっくり、はっきりと、丁寧に話すことを心がけましょう。またビデオに登場するような既製の伝言メモがない場合は、図のように、名指し人の名前、用件、相手の連絡先、受けた日時、そして伝言を受けたあなたの名前をメモ用紙に書いておきましょう。

 

PART2●基本的な電話のかけ方とは？

 

☞池田君のよくない電話応対を参考に、基本的な電話のかけ方のポイントを確認しましょう。

 

池田君は、肘をつきながら電話をかけています。

★電話をかける時は、お互いが見えないからこそ、背筋を伸ばした正しい姿勢

を心がけましょう。そして、｢明るく、元気よく｣が基本です。

 

相　手「はい、トキワ産業です」

池　田「あのー、総務部の田中課長様お願いします」

相　手「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」

池　田「あっ、すみません。株式会社南の池田ですけども」

★最初に、自分の会社名、部署名、名前を伝え、「（１２）　　　　　　　　　　」とあいさつしましょう。

★いきなり｢田中課長様お願いします｣と言うのはよくありません。

取り次ぎを依頼する時は、一言「（１３）　　　　　　」などのクッションとなる

言葉を添えてお願いしましょう。

 

相　手「申し訳ございません。田中はただいま出張いたしておりまして、

明後日、出社する予定になっております」

池　田「そうですか。それでは田中課長様に発注書が無事届きましたと伝

えてもらえますか」

相　手「あ、はい？　発注書ですか」

池　田「ええ、先週お願いしていたものなんですけど」

★相手がメモをとれるよう適度な間をおきながら、聞きやすい（１４）　　で簡潔に話しましょう。

★電話をかける前に、相手の部署名、名前、用件を確認しておきましょう。

★いきなり「発注書が届きました」と言っても、相手はとまどってしまいます。

「先週お願いしていた発注書の件なのですが」と、はじめに（１５）　　　を伝えたほうがよいでしょう。

 

★相手を尊重した正しい（１６）　　　　　　を心がけましょう。

｢そうですか｣ではなく「さようでございますか｣、「伝えてもらえますか」で

はなく「お伝え願えますでしょうか」と言うほうがよいでしょう。

 

相　手「かしこまりました」

池　田「よろしくお願いします。失礼します」（すぐさま電話を切ってし

まう）

★名指し人が不在で伝言を依頼した時は、相手の（１７）　　　を確認しておい

たほうが確かでしょう。

★折り返し電話をもらう場合は、こちらの（１８）　を伝えることを忘れてはい

けません。

★電話を切る時は、用件を済ませたからといってあわてて切ってはいけません。

（１９）　　　のが普通なので、結びのあいさつをした後、2

秒ほど待ってから静かに受話器を置くとよいでしょう。

会社を変えるのは君たちだ！②

■仕事のできる人とは

コンピューターが苦手で、要領が悪くて不器用な藤沢先輩。やはり仕事もできないだろうと思われがちですが、実は営業成績が課でトップだということです。お客様から絶大な信頼を得ているそうです。

信　頼

（1）　　　　で成り立っているビジネスでは、お客様からの（2）　　　ということが、極めて大切です。なぜなら、仕事というものは、その都度一度きりで完結するのではなく、一つの仕事から次の仕事へ、また別の仕事へと（3）　　　　　しなければならないからです。お客様や周囲の人たちとより強い（4）　　　　　を築けば、次々と仕事を任され、より大きな仕事へとつなげていくことができます。

つまり、仕事のできる人とは、確かな信頼関係のネットワークを持っている人、それによって次々と（5）　　　　　　人なのです。

それでは、人々から信頼を得るための秘訣とは何なのでしょうか。藤沢先輩は、「とにかく（6）　　　　　。そして、社会人として当たり前のことを当たり前にすること」と言います。例えば、明るく元気なあいさつ、丁寧な言葉づかい、（7）　　　　　　　、きちんとした名刺交換……。

（８）　　　　　　　　　　　。これは、口で言うほど簡単ではありません。当たり前のことができていない人は、案外たくさんいるものです。当たり前のことが当たり前にできているか否かで、仕事ができる人、できない人の差が生まれてくるのです。

 

■ビジネスの常識・非常識

 

仕事を進める上で常識ともいうべき（９）　　　　　　。しかし、この重要性を理解して実践できている人は、意外と少ないのではないでしょうか。

 

❖あいさつ

「あいさつしても上司があいさつを返してくれない。だから自分もあいさつしない。あいさつなんてするだけ損」と言う池田君。あなたは、どう思いますか。

同僚であれ、お客様であれ、一緒に仕事をしていくためには、まずお互いが向き合って相手の（10）　　　　を認め合うことが大切です。そのために必要なのが、あいさつです。ごく短いあいさつの言葉にも、「私はあなたの存在を認めていますよ、尊重していますよ」という意味が込められているのです。相手があいさつをしてくれなければ、自分の存在を無視されたような疎外感を覚えることすらあるでしょう。そのような関係では、お互いに心を開くことができませんし、よい仕事もできません。

大切なのは、自分からすすんであいさつをすることです。相手があいさつしないからといって、お互いに無視していたら、平行線のままで、何もよいことはありません。自分から（11）　　　　　　　、相手も心を開いてくれるはずです。その結果、人間関係の幅が広がり、仕事がしやすくなります。あいさつをすることには、これだけのメリットがあるのです。

 

★あいさつは（12）

★自分からすすんであいさつしよう

★「毎日明るく元気よく」を合い言葉に

 

❖言葉づかい

 

「敬語は、堅苦しくて、面倒で好きじゃない。敬語を使っていたらホンネで話せないし、相手との間に壁をつくるだけ」と言う池田君。あなたは、いかがですか。

例えば、服装にしても、カジュアル、フォーマルというように、状況に応じて使い分けます。場違いな格好をしていれば、当然、周囲に与える印象も悪くなります。それは、言葉づかいにしても同じではないでしょうか。どのような言葉づかいをするかによって、あなたが周囲に与える印象が決まってしまうのです。

また、いわゆる「若者言葉」も、仲間内では通じても、ほかの世代の人との間には（13）　　　　　をつくってしまいます。仕事をする中では、世代の違う様々な人々と付き合っていくことになります。ですから、いわば「共通語」として、敬語を使うことが必要なのです。

例えば、相手の会社を「御社」と呼んだり、自分の会社を「私ども」「当社」と言う――、こうした日常会話で使う最低限の敬語表現を、一日も早く覚えましょう。

1、敬語の種類と基本的な使い方

（１）（14）　　　　話し手が相手や相手側（主語）を高める表現

①「お／ご～になる」型お読みになるお書きになる

ご利用になるご出発になる

②「お／ご～くださる」型お話しくださるお聞きくださる

ご紹介くださるご指導くださる

③「…（ら）れる」型来られる読まれる

出席される

④言い換え型言う　　おっしゃる

来る

いらっしゃる

行く

おいでになる

いる

食べる・飲む　　召し上がる・あがる

 

（２）（15）　　　　話し手が自分や自分側（主語）を低める表現

①「お／ご～する」型お調べするお送りする

ご案内する

②「いたす」「…いたす」型私がいたします出席いたします

用意いたします

③言い換え型言う　　申し上げる・申す

会うお目にかかる

 

（３）（16）　　　話し手が聞き手に対して丁寧に述べる表現

①「です」「ます」○○さんは、ご立派な方です

②「ございます」こちらにパンフレットがございます

「…でございます」私が担当でございます

③美化語お祝いお茶ご祝儀お年始

 

（４）会社や団体名などの呼び方

①自分側…… 弊社当社私ども

②相手側…… 御社貴社そちらさま（相手側を指す尊敬語）

 

❖約　束

お客様との大事な打合せに遅刻して、「3分遅れですんだ。これぐらいなら大丈夫

だろう」と言う池田君。あなたは、どう思いますか。

（17）　　　　人、（18）　　人を、あなたは信用できますか。時間に遅れる、

約束を破るというのは、重大なマナー違反です。

訪問時間や納期など、仕事には様々な（19）　　があります。それらをきちんと守れるかによって、仕事ができるかどうかという評価は大きく変わってきます。

訪問する時には、少なくとも（20）　　には到着する。納期など間に合いそうもない時には、上司や関係部署に早めに連絡して、確認を取る――。約束を守ることは、あなたの（21）　　　　を守ることでもあるのです。

★約束を守らない人は信用されない

★約束の時間の5分前には到着する

★納期などが遅れそうな時は、上司に報告、関係部署に連絡を

❖思いやり

「相談にのってほしい」という橋本さんの言葉にもかかわらず、自分の仕事が終わったらさっさと帰ってしまった池田君。「会社では、思いやりよりも、それぞれが任された仕事を一所懸命こなすことのほうが大事」と言います。あなたは、どう思いますか。

お互いに、相手がどのような人か、どのようなことを考えているのか知ろうともせず、無関心。あなたは、そのような職場で働きたいですか。やはり、（22）、あたたかい職場がいいでしょう。

他人を思いやることが自然にできると、周囲から（23）　　　を持たれ、仕事がすすめやすいものです。つまり、思いやりは、仕事をすすめる上での（24）　　　なのです。いざという時、仕事に行き詰まった時、さりげない思いやりがどれだけ助けになるか、あなたもこれから経験することでしょう。

同じ部署の人だけでなく他部署の人、お客様など、周囲の人々への興味・関心を持つようにしましょう。その人が、今どのような状況にあるのか、どういった気持ちなのか、（25）　　　　　　　　　こと、想像力を働かすこと――、それが思いやりの原点なのです。

 

★思いやりは仕事の潤滑剤――思いやりを行動に表せば、自然と周囲から（26）

 

★周りの人にもっと（27）　　　　　　　を持とう

 

❖公私の区別・けじめ

仕事中、私物の携帯電話に友達から電話がかかってきた橋本さん。昼休み、誰もいないオフィスの電話から友達に電話をかけなおします。橋本さんのこの行動について、あなたはどう思いますか。

公私の区別がなくなると、だんだん（28）　　　　　がなくなってきて、仕事に私用を持ち込むことに無感覚になってくるものです。

会社の備品は、あくまで仕事のためのもの。プライベートに使うのは公私混同です。

時間にしても同じです。就業時間中、サボったりすると、会社の時間を勝手に使っていることになります。

会社のものは、備品であれ、電話であれ、時間であれ（29）　　　　してはいけません。自分の行いにけじめをつけることは、社会人としての基本です。けじめをつけることが、あなたの（30）　　　　　につながるのです。

 

★公私の区別は社会人としての基本――けじめがなくなると信用を失う

★会社の備品や就業時間の私物化は、会社に（31）　　　　を与える

 

あいさつ　言葉づかい　約束　思いやり　公私の区別・けじめ

当たり前のことを当たり前にすることがどれだけビジネスに大切か、お分かりいただけたでしょうか。

もちろん、当たり前のことをただ守れば、必ず信頼を得られるというわ

けではありません。（32）　　　　　を上げなければ、信頼も評価もされません。

ただし、これだけは言えるでしょう　　最低限のマナーすら守れない人は、

必ず信頼を失います。そして、（33）　　　　　　　　しかできなくなります。

 

■君たちが職場を変える

 

こちらがあいさつをしても返してくれない上司。電話応対のマナーがまるで悪い上司。公私の区別ができていない先輩。先輩や上司のなかにも、（34）　　ができていない人は、結構多いものです。確かに、新入社員がマナーを実践できない理由には、「周囲の人が実践していないから」という意見が多いようです。

しかし、あいさつもできない、きちんとした言葉づかいもできない、思いやりもない、そんな人間に、あなたはなりたいですか。周囲の人が当たり前のことをしていないからといって、彼らを手本にする必要はないでしょう。

あいさつ、言葉づかい、約束、思いやり、公私の区別・けじめ……こうした当たり前のことができていない職場では、「（35）　　　　　」「お互いに隠し合う」、あげくのはては「（36）　　　　　　」といった最悪の状況が生まれてくるはずです。まともな仕事など、できるわけがありません。

誰か一人でもマナーを守らない人、けじめのない人がいると、時としてそれが（37）　　　　に広がる場合があります。もし、あなたの職場にそうした事態が起きているとしたら、歯止めをかけるのは、あなた、（38）　　　の役目です。

ベテランの社員は、良くも悪くも職場のカラーに染まっているものです。もし先輩たちに、マナーを守らないという習慣が身に付いていたとしたら、それを直すのは簡単ではないでしょう。だからこそ、新入社員には、悪い職場風土に染まることなく、（39）　　　　　　　を実践していくことが期待されるのです。新入社員の明るくさわやかなマナーの実践が、職場に（40）　　　　　を送り込み、自然と（41）　　も改善されていくのです。

マナーに対するあなたの決意と姿勢が、職場を変えるのです。

 

個性を発揮し、自律して仕事をすることで（42）　　　　　　を目指す、これがビジネスの大きな目標です。しかし、そのために特別な能力はいりません。着実に、社会人として求められる（43）　　　　を身に付けていくことが大切です。

いつも周囲の人々に興味・関心を持って、相手の気持ちを思いやる、そんな互いに（44）　　　　　　人間関係をつくっていってください。それができる人は、どこにいっても通用する人なのです。

会社を変えるのは君たちだ！①

PART1 今、社員に求められるもの

★自分の人生に自分で責任を持とう

• ハードな時代状況の中でやっていくには若いうちにできる限りの(1)   を自分の物にするべきだ
• 「(2)       」で仕事をしてはいけない
• 「言われた事」はやるがそれ以上は「(3)             」やろうとしない
• (4)           と聞き直すこともない。ただ与えられた仕事をこなすだけ。これで力がつくのか？
• 仕事が知らず知らずに(5)           に行っている。楽な方向に流されるとどうしても自分で(6)       が付かない。これでは変化に対応できない。
• 若いうちから(7)     と30代、40代になると社会人としてのポジションがなくなってしまう。
• 「ぶら下がり」つまり会社の(8)       ではだめの
• これからの時代のキーワードは「(9)       」
• 自分で自分を動機づけて、(10)         で本気で働く人間にならなくては生き残れない
• 変化が激しい時代には企業にも(11)               が第一に求められる。
• 自分で自分を動機付けて(12)           で本気で働きかける社員が会社の主人公になっていく。それは社会人としての義務でもある。
• どんな環境でもそうゆう人材が十分力が発揮できる環境を作らなくてはならない
• 企業も個人もお互いに(13)   を果たしながら、｢(14)           ｣になる
• 社員は(15)           に応じて評価されるようになることがこれからの企業の姿である

• • • ―― 厳しくともフェアな勝負ができる

 

PART2 会社に入って変わること・変えること

★持ち味・個性を仕事に生かそう

社会人になるとは今までの(16)         、自分を押し殺すこととではない。大事なのは「(17)         」を仕事に生かすことである。持ち味を積極的にアピールして周囲に認めさせよう!

• これからは自分を(18)           おかしいことはおかしい」と発言できることが大事になってくる
• 場合によっては「(19)            」ことも必要
• 個性の基本は(20)         を持つこと。ただし言いっぱなしではダメ。「(21)                     」言ったからにはやるのが原則
• 言うべきことを言いながら(22)                 気持ちを持つ
• 社会に(23)                       人間になろう!
• 10年後、20年後の自分の姿を想像してみよう!
• 人生というのは(24)       の連続だ。特に20代の後半には重大な決断の時代がやってくると考えた方が良い。まっすぐ進むのか？(25)     のか？

• その時後悔しない決断をするためにはどれだけの(26)       をつんできたか、(27)                 きたがものを言う。

社会人として１人立ちできるように新入社員の内から(28)       自分の人生を自分で決める、そうゆう生き方を見につけてほしい。

信頼される電話応対

 

・ビジネスにおける電話の大切さ

→⑴　　　　　　として対応する

・⑵　　　　　に応対する

　→電話は３回以内に取る

　　第一声は明るくはっきりと同じ態度で⑶　　　　話をする

　　電話をかけた方が先に受話器を切ったのを確認して(4)   受話器を置く

　　(5)       のあいさつを忘れない

 

・相手の話を(6)     に聞く

　→(7)　　　　する習慣を見につける

　　5Ｗ3Ｈでメモを取る

　　(8)　　　　をしながらメモを取る

　　最後にもう一度(9)   を取る

　　(10)       は特に注意する

 ・要領よく、(11)     話す

　→電話をかける時は(12)       を準備し相手に伝える要点をメモしておく

　　要件は(13)     から先に

　　相手に(14)         を与えないためにクッション言葉を混ぜる

　　「誠に申し訳ございません」「(15)       」「あいにく」「よろしければ」

　　

・携帯電話の基本マナー

　→(16)       は積極的に守る

　　着信音は(17)     に設定しておく

　　面談中は(18)       に

　　携帯電話での会話は(19)           を選ぶ

 

 ・携帯電話のかけ方、受け方

　→携帯電話へかける場合は相手の(20)     を確認する

　　携帯電話を使ってかける場合は(21)     場所を選び立ち止まってかける

 

・電話を受ける①/名指し人に取り次ぐ

　→まず挨拶をする

　　上司の呼び方には(22)     を付けない

　　取り次ぐ前に必ず(23)       を押す

　　相手を待たせない(24)     以内で

　　取次に時間のかかりそうな場合は「(25)               」とお伝えする

 

・電話を受ける②/伝言を受ける

　→伝言は「(26)           」の要領で話を聞きながら要点をメモする

　　確認のため(27)     、相手に確かめる

　　メモには(28)         が伝言を受けたのか書く

 

・電話を受ける③/名指し人が電話中

　→お詫びをし、電話中であることを伝え(29)               を聞く

　　状況をお伝えする

　　(30)               場合は折り返しの電話・伝言を申し出る

　　(31)     などで名指し人に電話がかかってきていることを伝える

　　長く待たせる場合は途中で(32)       する

 

・電話を受ける⑥/クレーム電話を受ける

　→相手の話を(33)

　　具体的なクレームに対して(34)       の言葉を述べる

　　(35)           はしない

　　話すスピードを落とす、相手の(36)     を繰り返す

　　取り次ぐときはクレーム内容を(37)         伝える

　　一度電話を切って改めてかけ直す

　　～この対応を取ると担当者は(38)               を準備して電話できる

　　～時間を置くことで相手の(39)       も収まる

　　クレームの(40)           は避ける

 

・電話をかける①/名指し人を呼び出す

　→(41)         を準備し、話の要点をメモしておく

　　電話番号を確認し、間違い電話に注意する

　　相手が出たら会社名と名前を名乗り、(42)       をきちんとする

　　取次を頼む場合は「○○様はいらっしゃいますか」とできるだけ丁寧な言い方をする

　　名指し人が出たら(43)      し会社名・名前を名乗る

　　「ご無沙汰しております。先日はありがとうございました」などと(44)   言葉もかけるとよい

　　挨拶を終えたら(45)           を伝え、(46)             を確かめる

 

・電話をかける②/訪問のアポイントメントをと…

　→相手も(47)       があることを考慮する

　　どのような用件で訪問したいのか簡潔に伝える

　　面談の了解を得てから(48)       を調整する

　　アポは(49)           を提示し相手に選んでいただく

　　アポの慣用句として

合いたい時「ご挨拶に伺いたい」「お時間をいただきたい」「お目にかかりたい」

相談したい時「(50)               」

アポが取れたら復唱して確認する

 

・電話をかける③/伝言をお願いする

　→伝言は(51)               に伝える

　　伝言は相手がメモを取りやすいように(51)         伝える

　　どのような用件か簡潔に伝える

　　伝言をお願いした方の(51)       を確認する

 

・電話をかける④/上司の代理で電話をする

　→最初に(52)         で電話したのか伝える

　　名指し人を確認してから要件を伝える

　　伝言内容は(53)                 しておく

 

・電話をかける⑤/携帯電話に伝言を残す

　→相手が出ない時は、(54)         に伝言を残す

　　留守録には簡潔な用件を残し、(55)         を告げ最後に挨拶の言葉を

言葉づかい編

 

・⑴　　　　　　　　　　はあいまいな表現をしない

～誤解を招かないよう具体的に

・⑵　　　　　　で明確な表現を

～「折り返し」「後ほど」「後日」「夕方」「ちょっと」はあいまい表現

・尊敬語と（3）　　　　　を混同しない

・お客様に（4）　　　　　　話す時は謙譲語を使う

～名前の後に役職も付ける

・（5）　　　　　表現は正しくないので注意

・謙譲語に（6）　　　　　　と付けても尊敬語にならない

・（7）　　　　　　　　は思いやり気配りをあらわす一言を添える

 

社会人としてのけじめ編

 

・（8）　　　　　　　したらあいまいにせずきちんと返す

・約束は必ず守る。（９）　　　　　　　約束は安易に受けない

・お礼や謝罪は（10）　　　　　を逃がさずきちんとする

・（11）　　　　　　的行動・発言は厳禁

・社外で会社に対する（12）　　　　　　　は決して言わない

・（13）　　　　　をきちんと守る

 

気配り編

 

・同僚や上司に（14）　　　　　や感謝の一言を

・誰にでも（15）　　　　　書き方をする

・タイミングの良い（16）　　　　　　を心掛ける

・（17）　　　　　　　　は、次の人が気持ちよく使えるようにしておく

～補充、（18）　　　　、清掃等

・（19）　　　　　時の心配りができる準備を

・お客様に（20）　　　　をタイミングよく伝えて安心していただくようにする

仕事の進め方の基本マナー

 

・指示を受ける時は⑴　　　　　　で内容を整理する。

What.Where.⑵　　　　　.Who.Why

How.　How　much.　⑶

・受けた指示で⑷　　　　　　はその場で上司に確認する。メモを必ず取る。

・仕事は⑸　　　　　　と言われる。

指示を受けたらまずは⑹　　　をよく練って実行に移し、⑺　　　　　　によってはもう一度よく計画を見直して⑻　　　　　　　を出す。

・⑼　　　　　　　の確認も忘れずに。

・（10）　　　　　　　サイクルの段取りを取る。

Plan→（11）→Check→（12）

・（13）　　　　　を建てる際にはあいまいな点は明確にして確認をする。

・朝計画を立てても（14）に仕事が入ってくるので余裕をもった計画を立てる。

・仕事の進め方がうまくいかない原因は（15）　　　が不十分であるということが上げられる。

（15）とは「（16）」で、情報の（17）が何よりも大切である。

・報告の仕方はまず（18）を先に述べ次に（19）を整理して実際にあったことを順序立てて述べる。

・自分の（20）は事実を伝えた後で述べる。

・ミスをした場合は（21）時点で素早く報告を入れる。

・（22）がないと解決できる物も解決できなくなる。

・部下がミスを起こしたらそれを（23）のが上司の責務である。

・上司に聞かれてから答える様ではだめ。（24）をつかみ上司の動きを（25）して早め早めに報告する。

・（26）の予定は早めに伝える。

まだ決定事項でなくても報告すれば上司が（27）こともあり仕事を有利に進めることができる。

・1日の仕事を終わったら上司に仕事の（28）をする。

それを元に上司は明日以降の（29）を練ることができる。

つまり上司への報告が1日の仕事の（30）である。

 

お客様お迎えの基本マナー

 

・来客予定を業務に伝え、対応をお願いする。

・アポのあるお客様はお名前を復唱確認し、「（31）　　　　　」と挨拶する。

・アポの無いお客様は「（32）　　　　　　　」とお尋ねした上で要件を伺う。

その上で名指し人の（33）　　　　　を仰ぐ。

 

ビジネス電話の基本マナー

 

・電話は3回以内に出る。

・3回以上鳴ってしまったら「（34）　　　　　　　　」とお詫びをする。

・筆記具は常に書きやすい位置に。

・電話に出たら会社名を名乗る前に「はい」または「お早様ございます」などの（35）　　　　を添える。間違っても「もしもし」と言わない。

・「～様でいらっしゃいますね」と（36）　　　　　　を復唱確認する。

その後「（37）　　　　　　　　　　　」と挨拶する。

・取次時は「～でございますね」と名指し人を確認する

そして「（38）　　　　　　　　」と保留ボタンを押す

・不在の場合は「あいにく〇〇は外出しておりますが、〇〇時には戻る予定でございます」

場合によっては（39）　　　　をお聞きする。

・伝言を頼まれたら復唱確認し、「（40）　　　　　　　　　　」と言う。

・電話を切るときは（41）　　　　　　のを確認してから丁寧に受話器を置く。

・電話応対中は正しい姿勢で、又表情と（42）　　　　　　をはっきりと。

信用を高める ビジネスマナーチェック＆実践！①

携帯電話・スマートフォンの基本マナー

・会議、打合せでは電源0FFか⑴　　　　　　　　　で

・移動中、待機中は電源ONに。ただし⑵　　　　　　に限る

・携帯電話にかけた時は「⑶　　　　　　　　　　　」と確認する

・きちんとした⑷　　　　　　、姿勢を心掛ける

 

信用を高める ビジネスマナーチェック＆実践！②

パソコンの基本マナー

• 知らない人からの⑸　　　　　　は開かない。⑹　　　　をクリックしない
• ⑺　　　　　　をむやみに教えない
• ⑻　　　　　　の取り扱いは慎重に
• ノートパソコンやタブレットは⑼　　　　　　に配慮を
• ⑽　　　　　　　　　　　　はセキュリティに注意!

 

信用を高める ビジネスマナーチェック＆実践！③

職場の人間関係編

マナーチェック～マナー違反

• (11)       を告げず長時間席を離れない
• (12)         で知らんふりはダメ
• 上司に呼ばれても(13)             まま
• その場しのぎの(14)         を言う
• 上司や先輩、同僚、後輩の(15)       を言う
• (16)           をする
• 金銭の(17)             にルーズ
• 仕事中に際限なく(18)         する

 

職場の人間関係の基本マナー

・挨拶は(19)         積極的に

・会社・職場の(20)       をしっかり守る

・(21)     の区別をつける

・遅刻、早退、欠勤では職場に(22)　　　　　　　　　をかける

・(23)         のある行動、発言をする

・(24)             を取りながら仕事を進める

 

信用を高める ビジネスマナーチェック＆実践！④

他社訪問編

マナーチェック～マナー違反

・訪問先近くで安易に(25)       の話をしない

・お客様との約束を(26)       でキャンセルしない

・(27)     に名刺を入れたり(28)       名刺をお客様に渡さない

・お客様の名刺を(29)         に扱わない

・大事な商談中に(30)         が鳴らないように

・鞄を(31)               に置かない

・お客様の(32)             長い時間話し込まない

・(33)       を出してくれる人へ配慮を

 

他社訪問の基本マナー

・アポを取るときは(34)           も伝える

・アポを取るときは日時・(35)           、人数をしっかり伝える

・(36)       の下調べはしておく

・場所・(37)         も調べておく

・携帯品のチェック～(38)       は多めに

・(39)             を整える

・受付での態度、(40)           に注意

・お茶は(41)         分が出された時は飲まないで待つ

・名刺は(42)     で

・名前の(43)       がわからない時は尋ねる

・上司が初対面の時はまず(44)       を先にお客様に紹介する

・(45)     ・       に注意

・ソファでは背筋を伸ばして(46)       腰掛ける

・適度な(47)     を心掛ける

・商談中はしっかり(48)     を取る

こんなときどうする？仕事のマナー ［電話編］

 

1. 電話の取次ぎ方の基本

・電話が鳴ったら⑴　　回以内に出る

・やむをえず遅れた場合「⑵　　　　　　　　　　　」とお詫びをする。

・先方の⑶　　　　　　　　　　を確認してあいさつする。

・「○○さんお願いします」と先方に言われたら、「⑷　　　　　　　　　　　」と伝え保留ボタンを押す。

 

1. 伝言メモの書き方

・受けた人の⑸　　　　　　　　と先方の⑹　　　　　を記入しておく。

・藤榮では紙を使用せずに⑺　　　　　　　を利用しています。

 

こんなときどうする？仕事のマナー ［コミュニケーション編］

 

1. 正しい指示の受け方

・上司に呼ばれたら元気よく⑻　　　　　する。⑼　　　　の用意を忘れずに!

・席を立つときは⑽　　　　　を直す。

• ⑾　　　　　　　　　　　はその場で確認する。
  ・自分の書いたメモを見ながら指示内容を(12)　　　　　して確認する。

 

1. 正しい報告の仕方

・「仕事は(13)　　　　に始まり、(14)　　　　を持って終わる」

・報告する内容を事前に(15)　　　　　　　　する。

・上司に報告するときは「(16)　　　　　　　　　　　　　　」と確認する。

・報告は(17)　　　　　　を先に、その後(18)　　　　　　　　　を伝える。

・自分の(19)　　　　　　　な意見は最後に付け加える。

・自分の(20)　　　　　　　　　ことは上司や先輩に相談する。

こんなときどうする？仕事のマナー ［職場の基本マナー編］

 

1. 職場で注意するべきマナー

・どんな時も「(21)　　　　　　　　」を忘れずに。
・(22)　　　のけじめをつける。

・身だしなみはまず(23)　　　　　　の目線で。

・IDやPWは(24)　　　　　　　ない、他人に教えない

• (25)　分前を目指して行動すること。朝礼にもおくれない!
• (26)　　　　　　　時は、早め早めに相談すること。
• (27)　　　　　　　に迷惑をかけない行動の仕方を。

・共有物は使ったら必ず(28)　　　　　　　に戻す。